特殊処理タイプの操作

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特に注意を必要とする人物の連絡先を示す特殊処理タイプを定義できます。 CA Service Desk Manager の特殊処理タイプを使用するか、または独自のタイプを作成することができます。 特に注意を必要な人物である影響を受けるエンド ユーザを特定するチケットを表示して検索することができます。 たとえば、アナリストはスコアボードで V.I.P. フォルダを参照し、影響を受けるエンド ユーザとして VIP が指定されているチケットを特定することができます。
特殊処理タイプが特定できる連絡先の例を以下に示します。
  • 経営者のような重要人物(VIP)
  • サポート更新処理中の顧客
  • 特殊な処理や機器を必要とする障害を持つ顧客
  • 訪問者
  • システムリソースを誤用または悪用している疑いのある連絡先
1 つの連絡先に 1 つ以上の特殊処理タイプが割り当てられる場合、[影響を受けるエンド ユーザ]フィールド内の、その連絡先を特定するチケットには警告バナーかアイコンまたは両方が表示されます。 チケット フィールドと特殊処理タイプを使用することで、チケットを追跡し、関連性はあるものの別々と思われる 2 つの連絡先タイプを区別できます。 たとえば、VIP (影響を受けるエンド ユーザ)には、代わりに動作するアシスタント(依頼者)がいます。 [影響を受けるエンド ユーザ]が VIP 特殊処理タイプに割り当てられた連絡先である場合、アナリストはより正確にチケットを優先することができます。
特殊処理連絡先を設定する方法
特殊処理連絡先を設定するには、以下の手順を実行します。
  1. 任意の数の特殊処理タイプに連絡先を関連付けます。 同様に、特殊処理タイプは多数の連絡先を持つことができます。
    1 つ以上の特殊処理タイプに関連付けられた連絡先は、連絡先の詳細フォームおよびクイック プロファイル ブラウザ(各ページの上にあるバナーを使用して)で見分けられます。 このバナーは、連絡先に割り当てられた各特殊処理タイプのアラート アイコンおよびアラート テキストを表示します。
    また、影響を受けるエンド ユーザとして識別されるチケットは、以下のように表示されます。
    • アラート アイコンとアラート テキストは、チケットの詳細フォームの一番上のバナーに表示されます。
    • アラート アイコンはチケット リスト内に表示されます。
    • スコアボードには、各チケット タイプの V.I.P. フォルダとサブフォルダが含まれています。 V.I.P. サブフォルダには、VIP 特殊処理連絡先となる影響を受けたエンド ユーザのチケットが含まれます。
      [V.I.P.] アナリスト役割用に表示されます。
      : クイック プロファイル ブラウザで[ナレッジ ドキュメントの検索]フォームを起動するときに、設定された統合検索チェックボックスが表示されません。 その結果、ユーザは、クイック プロファイル ブラウザで表示されるナレッジ検索フォームで統合検索を実行できません。
特殊処理タイプに連絡先を関連付ける
HID_AssociateContacttoSpecialHandlingType
視覚障害のあるユーザ、セキュリティ上のリスクをもたらす連絡先など、特別な要件を持つエンド ユーザに影響するチケットをアナリストに警告するため、連絡先に特殊処理タイプを割り当てることができます。
特殊処理タイプに対して連絡先を関連付けるには、以下の手順に従います。
以下の手順に従います。
  1. [連絡先の詳細]ページで、[特殊処理]タブを選択します。
    [関連特殊処理リスト]タブは、連絡先に関連付けられている特殊処理タイプをリストにします。
  2. [連絡先の更新]の[特殊処理]ボタンをクリックします。
    [検索フィルタ]が表示されます。
  3. 連絡先に関連付ける特殊処理タイプを検索します。
    [特殊処理の更新]ページが表示されます。
  4. 左の列から 1 つ以上の処理タイプを選択し、移動ボタン(>>)を使用してタイプを右の列に移動します。 [OK]をクリックします。
    移動ボタン(<<)を使用してタイプを右の列から左の列に移動すると、連絡先から関連付けを削除できます。 検索アイコンをクリックして、目的の値を検索できます。
    連絡先は処理タイプに関連付けられています。
    チケットが[影響を受けるエンド ユーザ]フィールドで連絡先を指定すると、CA SDM は、処理するタイプに応じて以下を表示します。
    • アラート バナーは、チケットで影響を受けるエンドユーザの[連絡先の詳細]に表示されます。
    • アラート テキストは、チケットの詳細ページの一番上、およびクイック プロファイル内にバナーとして表示されます。
    • チケット リストは、連絡先行をハイライトしてアラート フラグを表示します。
    • V.I.P. フォルダは、アナリスト役割のスコアボードに表示されます。 フォルダには、VIP 特殊処理タイプを持つ連絡先(影響を受けるエンド ユーザ)に関連付けられているすべてのチケットが含まれています。