ビジネス ストラクチャの作成

内容
casm173
内容
ビジネス ストラクチャは、CA Service Desk 環境内のエンタープライズを論理的に表現したものです。 このシナリオは、管理者がエンタープライズのビジネス ストラクチャを作成して、分散ロケーションにまたがる連絡先、グループ、およびアセットを管理および追跡する方法を説明します。 ビジネス ストラクチャを作成した後、サイト、組織、またはグループごとのリクエストを分析するためのレポートを生成できます。
架空の会社 Forward 社は、さまざまな地域に広がる複数のオフィスに対してリクエスト処理システムを使用しています。 この会社は、さまざまな事業セグメントから発生するリクエストの数とタイプを分析するために、CA Service Desk の実装を計画しています。
効果的な追跡と意思決定を促進するために、組織は、以下の要素を追跡する必要があります。
  • 連絡先、連絡先グループ、およびロケーション
  • さまざまなロケーションのアセット
ビジネス ストラクチャを作成することにより、Forward 社の管理チームは、以下のアクションを実行できます。
  • サイト、組織、およびグループごとにリクエストを分析するレポートの生成
  • リクエスト プロセスにおけるギャップの修正措置を実装することによる全体的な効率の向上
連絡先の作成
連絡先を作成するときには、Web 認証として適切な検証タイプを設定する必要があります。 詳細については、アクセス タイプの Web 認証の構成を参照してください。
マルチテナンシーをインストールしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 連絡先はテナントを必要とします。
連絡先は、以下の 3 つの方法で作成できます。
[ファイル]メニューからの連絡先の作成
スコアボードでは、[ファイル]メニューから新しい連絡先を作成できます。
マルチテナンシーがインストールされている場合は、ドロップダウン リストまたはルックアップ テーブルから適切なテナントを選択します。
以下の手順に従います。
  1. スコアボードのメニュー バーで[ファイル] - [新規連絡先]を選択します。
    [連絡先の新規作成]ウィンドウが開きます。
    インストールが LDAP サーバにアクセスするように構成されている場合、必要なオプションがインストールされていると、[LDAP をマージ]ボタンが[連絡先の新規作成]ページの右上隅に表示されます。 LDAP エントリを連絡先レコードの基礎として使用する方法については、LDAP を使用した[ファイル]メニューからの連絡先の作成を参照してください。 詳細については、「
    管理ガイド
    」も参照してください。
  2. 連絡先に応じてフィールドにデータを入力します。
    フィールド定義については、「連絡先のフィールド」を参照してください。
  3. (オプション)連絡先を構成するには、このページの下部のタブに用意されているコントロールを使用します。
    詳細については、「連絡先のタブ」を参照してください。
  4. [保存]をクリックします。
    連絡先レコードが保存され、[連絡先の詳細]ページが表示されます。 連絡先の構成用に以下のボタンが用意されています。
    • 環境の更新
      連絡先または組織について[構成アイテム/アセットの検索]ウィンドウが開き、検索基準を指定して、使用するアセットを検索できます。 [検索]をクリックすると、[環境の更新]ウィンドウが開き、この連絡先または組織に対するアセットの追加と削除を実行できます。
    • グループの更新
      [グループの検索]ウィンドウが開き、検索基準を指定して、この連絡先で使用するグループを検索できます。 [検索]をクリックすると、[グループの更新]ウィンドウが開き、この連絡先に対するグループの追加と削除を実行できます。
LDAP のデータを使用した連絡先の作成
Microsoft Windows Active Directory などの Lightweight Directory Access Protocol(LDAP)サーバにアクセスするようにインストール環境を構成しており、必要なオプションをインストールしている場合は、LDAP データベースのデータを使用して連絡先を作成および更新できます。 この方法で、ネットワーク ユーザ データと連絡先を簡単に同期できるようになります。
管理者は、LDAP データと連絡先の自動同期を設定できます。 設定の詳細については、「
管理ガイド
」を参照してください。
LDAP のデータを使用して連絡先を作成するには、
以下の手順に従います。
  1. [Service Desk]タブのメニュー バーから、[ファイル]-[LDAP からの新規連絡先]を選択します。
    [LDAP ディレクトリの検索]ページが表示されます。
  2. (オプション)LDAP エントリ リストを関心のあるレコードに制限するには、以下の 1 つ以上のフィルタ フィールドに値を入力します。
    [姓]では、LDAP ディレクトリに表示されるユーザの姓を指定します。 たとえば、文字 B から始まる姓を持つ LDAP ユーザ エントリのリストを取得するには、[姓]フィールドに b% を入力します。[名]では、LDAP ディレクトリに表示されるユーザの名を指定します。 [ミドル ネーム]では、LDAP ディレクトリに表示されるユーザのミドル ネームを指定します。 [ユーザ ID]では、システムにログインするユーザ名を指定します。
  3. [検索]をクリックします。
    [LDAP エントリ リスト]ページに、フィルタ条件に一致したレコードが表示されます。
    : 連絡先を作成せずに、LDAP レコードに含まれる情報を表示するには、目的のレコードを右クリックして[表示]を選択します。 LDAP エントリ詳細ページが表示されます。
    LDAP エントリ詳細ページのすべてのフィールドは、フィールド名から意味がわかるようになっていますが、以下は説明が必要です。
    [ユーザ ID]では、システムにログインするユーザが入力する ID を指定します。 [識別名]では、完全修飾 LDAP ログイン名を指定します。 例: CN=Joe、CN=Users、DC=KLAND、DC=AD、DC=com。
  4. 連絡先を作成するには LDAP エントリをクリックします。
    LDAP 情報の一部が入力された状態で、[連絡先の新規作成]ページが表示されます。
  5. 必要に応じて追加情報を入力します。
  6. [保存]をクリックします。
    連絡先レコードが保存され、[連絡先の詳細]ページが表示されます。 連絡先の構成用に以下のボタンが用意されています。
    • 環境の更新
      連絡先または組織について[構成アイテム/アセットの検索]ウィンドウが開き、検索基準を指定して、使用するアセットを検索できます。 [検索]をクリックすると、[環境の更新]ウィンドウが開き、この連絡先または組織に対するアセットの追加と削除を実行できます。
    • グループの更新
      [グループの検索]ウィンドウが開きます。検索基準を指定して、この連絡先で使用するグループを検索できます。 [検索]をクリックすると、[グループの更新]ウィンドウが開き、この連絡先に対するグループの追加と削除を実行できます。
クイック プロファイルを使用した連絡先の作成
クイック プロファイルを使用して新しい連絡先を作成できます。
クイック プロファイルを使用して連絡先を作成するには、
以下の手順に従います。
  1. [Service Desk]タブのメニュー バーで[表示]-[クイック プロファイル]を選択します。
    [クイック プロファイルの連絡先の検索]ページが表示されます。
  2. [新規作成]をクリックします。
    [連絡先の新規作成]ページが表示されます。
  3. 連絡先に応じてフィールドにデータを入力します。
    フィールド定義については、「連絡先のフィールド」を参照してください。
  4. [保存]をクリックします。
    連絡先レコードが保存され、[連絡先の詳細]ページが表示されます。 連絡先の構成用に以下のボタンが用意されています。
    • 環境の更新
      連絡先または組織について[構成アイテム/アセットの検索]ウィンドウが開き、検索基準を指定して、使用するアセットを検索できます。 [検索]をクリックすると、[環境の更新]ウィンドウが開き、この連絡先または組織に対するアセットの追加と削除を実行できます。
    • グループの更新
      [グループの検索]ウィンドウが開き、検索基準を指定して、この連絡先で使用するグループを検索できます。 [検索]をクリックすると、[グループの更新]ウィンドウが開き、この連絡先に対するグループの追加と削除を実行できます。
[連絡先]のフィールド
[Create Contact]、[連絡先の詳細]、[連絡先の更新]の各ページには、以下のフィールドが表示されます。
マルチテナンシーをインストールしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 パブリック(共有)オプションを指定すると、すべてのテナントで使用できるオブジェクトが作成されます。
Alert Banner (アラート バナー)
: 連絡先で訪問者の連絡先などの特別な処理が必要であることを示します。
テナント
連絡先に関連付けられているテナントが表示されます。
このフィールドは、マルチテナンシー インストール環境の特権ユーザに対して表示されます。 テナント アクティビティは、[イベント ログ]にも表示されます。
姓/名/ミドル ネーム
: 連絡先の姓、名、およびミドル ネームを指定します。 必須フィールドは[姓]のみです。
ステータス
連絡先がアクティブか非アクティブかを示します。
連絡先 ID
連絡先の一意の識別子を指定します。 デフォルトのユーザ認証が使用されている場合、ユーザのログイン時にこのフィールドの値がパスワードとして使用されます。
ユーザ ID
連絡先のユーザ名を指定します。 連絡先はこの値を使用してシステムにログインします。
連絡先タイプ
連絡先タイプを指定します。
サービス タイプ
連絡先が受けることのできるサポートのレベルを指定します。 たとえば、一部のユーザは 24 時間サポートを受け、その他のユーザはオンサイト トレーニングを受けるとします。値を直接入力するか、虫眼鏡アイコンをクリックしてサービス タイプを検索します。
タイム ゾーン
連絡先が存在する場所のタイム ゾーンを指定します。
ユーザに指定したタイム ゾーンにかかわらず、サーバが存在する場所のタイム ゾーンによって、レコードのタイム スタンプが決まります。
職位
組織における連絡先の職位を指定します。
データ パーティション
連絡先のデータ パーティションを指定します。 この値によって、この連絡先がアクセスできるレコードが決まります。 データ パーティションは、コンテンツによってデータ レコードへのアクセスが制限されているデータベースのサブセットです。 アクセスを制限するには、各データ パーティションの制約セットを定義します。
アクセス タイプ
アクセス タイプを指定します。 アクセス タイプによって、連絡先がアクセスできるシステム機能が決まります。
作業スケジュール
連絡先が特定の作業スケジュールに割り当てられているかどうかを示します。
利用可能
連絡先がチケット割り当てに利用可能かどうかを示します。
セルフサービスの保存を確認
セルフサービス インターフェースからレコードが保存されるときに、連絡先が確認を受け取るかどうかを示します。
別名
必要に応じて、連絡先レコードに割り当てることのできる別名を指定します。
最終変更日
このレコードが最後に変更された日付を示します。
最終変更者
このレコードを最後に変更したユーザを示します。
アナリストのテナント グループ
(アナリストの連絡先タイプのみ)アナリストが担当するテナント グループを指定します。
特殊処理タイプに連絡先を関連付ける
視覚障害のあるユーザ、セキュリティ上のリスクをもたらす連絡先など、特別な要件を持つエンド ユーザに影響するチケットをアナリストに警告するため、連絡先に特殊処理タイプを割り当てることができます。
特殊処理タイプに対して連絡先を関連付けるには、
以下の手順に従います。
  1. [連絡先の詳細]ページで、[特殊処理]タブを選択します。
    [関連特殊処理リスト]タブは、連絡先に関連付けられている特殊処理タイプをリストにします。
  2. [連絡先の更新]の[特殊処理]ボタンをクリックします。
    [検索フィルタ]が表示されます。
  3. 連絡先に関連付ける特殊処理タイプを検索します。
    [特殊処理の更新]ページが表示されます。
  4. 左の列から 1 つ以上の処理タイプを選択し、移動ボタン(>>)を使用してタイプを右の列に移動します。 [OK]をクリックします。
    移動ボタン(<<)を使用してタイプを右の列から左の列に移動すると、連絡先から関連付けを削除できます。 検索アイコンをクリックして、目的の値を検索できます。
  5. 連絡先は処理タイプに関連付けられています。
    チケットが[影響を受けるエンド ユーザ]フィールドで連絡先を指定すると、CA SDM は、処理するタイプに応じて以下のいずれかを表示します。
    • アラート バナーは、チケットで影響を受けるエンドユーザの[連絡先の詳細]に表示されます。
    • アラート テキストは、チケットの詳細ページの一番上、およびクイック プロファイル内にバナーとして表示されます。
    • チケット リストは、連絡先行をハイライトしてアラート フラグを表示します。
    • V.I.P. フォルダは、アナリスト役割のスコアボードに表示されます。 フォルダには、VIP 特殊処理タイプを持つ連絡先(影響を受けるエンド ユーザ)に関連付けられているすべてのチケットが含まれています。
サイトの作成
HID_CreateaSite
サイトは、組織が 1 つ以上のロケーションを持つ地域です。たとえば、北米は、ニューヨーク、カリフォルニア、およびテキサスにロケーション(オフィス)を持つサイトです。
マルチテナンシーを有効にしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。
以下の手順に従います。
  1. CA Service Desk スコアボードのメニュー バーで[ファイル]-[新規サイト]
    を選択します。
  2. 必要に応じて、サイトに固有の情報を入力します。
  3. [保存]をクリックします。
    サイト レコードが作成および保存されます。
ロケーションの作成
HID_CreateaLocation
ロケーションは、オフィスの住所などの物理的な場所です。 たとえば、ニューヨーク、カリフォルニア、およびテキサス オフィスの住所は、北米サイトのロケーションになります。
ロケーションを作成すると、そのロケーションの連絡先とリソースの管理に役立ちます。 ロケーションを作成した後、それをサイトに割り当てることができます。
以下の手順に従います。
  1. スコアボードのメニュー バーで[ファイル]-[新規ロケーション]を選択します。
  2. ロケーションに固有の情報を入力し、タブの以下のコントロールを使用してロケーションを設定します。
    • アドレス
      ロケーションの実際の住所を指定します。
    • 自動割り当て
      このロケーションのメンバに、自動的にチケット(リクエスト、変更要求、および案件)を割り当てます。
      • リクエスト領域の更新
        ロケーションのメンバに自動的に割り当てるリクエスト領域を選択します。
      • 変更カテゴリの更新
        ロケーションのメンバに割り当てる変更カテゴリを選択します。
      • 案件カテゴリの更新
        ロケーションのメンバに割り当てる案件カテゴリを選択します。
      • グループの更新
        自動的なチケットの割り当てに対して、更新するグループを選択します。
      リクエスト領域およびカテゴリを更新した後、各リクエスト領域およびカテゴリの自動割り当てを個別に有効にします。
  3. [保存]をクリックします。
    ロケーションの詳細が保存されます。
  4. (オプション)手順 1 ~ 3 を繰り返して、さらにロケーションを追加します。
ロケーションに基づく自動割り当ての設定
[自動割り当て]タブでは、このロケーションと 1 つ以上のリクエスト領域、変更カテゴリ、案件カテゴリ、およびグループとの間の関係を確立できます。 これにより、リクエスト領域またはカテゴリで定義したチケット(リクエスト、変更要求、および案件)をロケーション内のグループの有効なメンバーに自動的に割り当てることができます。
リクエスト領域およびカテゴリごとに自動割り当てを個別に有効にする必要があります。 [Location Auto Assignment]タブにこれらのアイテムをリストしても、この機能は有効になりません。
ロケーションに自動割り当てを追加する方法
  1. [ロケーションの詳細]ページで、[編集]をクリックして、[自動割り当て]タブを選択します。
  2. 以下のいずれかのボタンをクリックします。
    • [リクエスト領域の更新]では、自動割り当て対象のリクエスト領域を選択します。
    • [カテゴリの更新]では、自動割り当て対象のカテゴリを選択します。
    • [案件カテゴリの更新]では、自動割り当て対象の案件カテゴリを選択します。
    • [グループの更新]では、自動割り当て対象のグループを選択します。
    選択したアイテムの[検索]ページが表示されます。
  3. 目的のアイテムを表示するための検索条件を入力し、[検索]をクリックします。
    [更新]ページが表示され、検索条件に一致するアイテムがリストされます。
  4. 左上のリストから、目的のアイテムを選択します。 複数のアイテムを選択するには、Ctrl キーを押したままマウスの左ボタンをクリックします。
  5. 目的のアイテムをすべて選択したら、[選択]ボタンをクリックします。
    選択したアイテムが右側の[割り当て済み]リストに移動します。
  6. [OK]をクリックします。
    [ロケーションの詳細]ページが表示され、[自動割り当て]タブに選択したアイテムがリストされます。
    組織の作成
HID_CreateanOrganization
組織は、社内部門または部署、または外部企業を表わします。 組織は、チケット、構成アイテム(CI)クラス、および連絡先に割り当てることができます。
たとえば、組織の構成アイテムを定義して、組織が使用するハードウェア、ソフトウェア、およびサービスを指定できます。
マルチテナンシーを有効にしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。
以下の手順に従います。
  1. スコアボードのメニュー バーで[ファイル]-[新規組織]を選択します。
  2. 組織に固有の情報を入力し、以下のフィールドで組織の詳細を指定します。
    • アドレス
      組織を関連付けるロケーションの住所を表示します。 組織にロケーションを割り当てると、自動的にフィールドに入力されます。
    • 環境
      組織が使用する構成アイテム(機器、ソフトウェア、サービスなど)を表示します。 組織と 1 つ以上の構成アイテムを関連付けることができます。 組織に構成アイテムを関連付けると、管理者がさまざまなロケーションで組織によって使用されるリソースを追跡するのに役立ちます。
  3. [保存]をクリックします。
    組織の詳細が保存されます。
  4. (オプション)手順 1 ~ 3 を繰り返して、さらに組織を追加します。
組織環境のセットアップ
HID_SetupOrganizationEnvironment
組織の環境は、組織が使用する装置、ソフトウェア、およびサービスで構成されます。
以下の手順に従います。
  1. [組織の詳細]ページで、[環境]タブを選択します。
  2. [環境の更新]をクリックします。
    [構成アイテムの検索]ページが表示されます。
  3. 構成アイテムを表示するための検索条件を入力し、[検索]をクリックします。
    [Organization Environment Update]ページに、検索条件に一致する構成アイテムが表示されます。
  4. 左側のリストで、この組織の環境に追加する構成アイテムを選択します。 複数のアイテムを選択するには、Ctrl キーを押したままマウスの左ボタンをクリックします。
  5. 目的の構成アイテムをすべて選択したら、二重の右矢印ボタンをクリックします。
    選択した構成アイテムが右側の[Organization Environment]リストに移動します。
  6. [OK]をクリックします。
    [組織の詳細]ページが表示され、[環境]タブに選択したアイテムがリストされます。
グループの作成
HID_CreateGroups
グループは、特定の責任範囲を担う連絡先の集合体です。 グループを定義すると、チケット解決の責任が複数の担当者で共有されている場合に、その責任を割り当てることができます。 たとえば、Dallas Human Resources というグループが、自社のダラス支社の人事を担当しているとします。 この支社の従業員に問題が発生した場合は、その問題を Dallas Human Resources グループに割り当てることができます。
パブリック(共有)オプションを指定すると、すべてのテナントで使用できるオブジェクトが作成されます。
マルチテナンシーを有効にしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。
以下の手順に従います。
  1. スコアボードのメニュー バーで[ファイル]-[新規グループ]を選択します。
  2. 以下のフィールドでグループの詳細を指定することにより、このグループおよび組織に固有の情報を入力します。
    • 通知
      連絡先情報およびグループに通知する方法を定義します。
    • アドレス
      ロケーションにグループを割り当てます。
    • 組織情報
      機能組織、管理組織、部門、コスト センター、またはベンダー情報を指定します。
    • 環境
      環境(装置、ソフトウェア、サービスなど)を指定します。
    • メンバ
      連絡先を追加または削除します。
    • サービス契約
      グループに関連付けられているサービス契約の一覧を表示します。
    • 自動割り当て
      グループ メンバシップに基づいたチケットの自動割り当ての一覧を表示します。
    • 特記事項および特殊処理
      VIP またはセキュリティ リスクのタイプなどの特記事項および特殊処理のタイプの一覧を表示します。 [連絡先の特殊処理の更新]をクリックして、特殊処理メンバーを検索します。
  3. [保存]をクリックします。
    グループ レコードが保存され、[グループの詳細]ページが開きます。 グループの構成用に以下のボタンが用意されています。
    • 環境の更新
      [連絡先詳細]-[環境]タブでこのボタンをクリックし、グループの[構成アイテムの検索]ウィンドウを表示します。 このページで考慮するアセット用検索条件を指定できます。 新しい構成アイテムを作成し、連絡先の[更新]ウィンドウをそれぞれ使用して、アセットを検索できます。
    • メンバの更新
      このボタンは、[メンバー]-[サービス契約]-[自動割り当て]-[メンバー]タブで連絡先を表示します。 このグループの連絡先を追加および削除できます。
  4. (オプション)手順 1 ~ 3 を繰り返して、必要に応じてさらにグループを追加します。