チケットの自動クローズ

構成可能な設定を使用してチケット(リクエスト/インシデント/問題、変更要求、または案件)の自動クローズを行うことができます。 チケットが[解決済み]ステータスに設定されると、チケットは指定された営業時間数内に自動的にクローズされます。 チケットがクローズされる前に、エンドユーザに送信された[自動クローズ]アクティビティ通知に営業時間数が表示されます。 この時間数は変更可能で、テナントに固有です。 設定可能な時間数が終わる前にステータスが変わると、チケットのクローズがキャンセルされます。
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構成可能な設定を使用してチケット(リクエスト/インシデント/問題、変更要求、または案件)の自動クローズを行うことができます。 チケットが[解決済み]ステータスに設定されると、チケットは指定された営業時間数内に自動的にクローズされます。 チケットがクローズされる前に、エンドユーザに送信された[自動クローズ]アクティビティ通知に営業時間数が表示されます。 この時間数は変更可能で、テナントに固有です。 設定可能な時間数が終わる前にステータスが変わると、チケットのクローズがキャンセルされます。
管理者は、以下のアクションを実行できます。
  • [自動クローズ]チケット設定を定義して、エンド ユーザに対して、チケットが自動的にクローズするまでの営業時間数を制御します。
  • [自動クローズ]アクティビティ通知を設定して、チケットに自動クローズがスケジュールされると、適切な連絡先に通知するようにします。
マルチテナンシーを使用する場合は、以下を考慮します。
  • システムは、テナントに固有の自動クローズ設定が検索されない場合、デフォルトのパブリックの自動クローズを使用します。
  • 各テナントに 1 つの自動クローズ設定があります。
チケットのエンド ユーザと依頼者が異なる場合、依頼者のワークシフトが優先され、自動クローズの計算で考慮されます。
自動クローズ チケット設定を定義する方法
チケットが閉じる(すべてのチケット タイプ)までの営業時間数を定義するには、以下のようにします。
  1. [管理]タブで、[Service Desk]-[アプリケーション データ]-[コード]-[自動クローズ]を選択します。
  2. リスト ページで[新規作成]をクリックします。
  3. 詳細ページで以下のフィールドを指定します。
    • シンボル
      システム設定名を定義します。
    • リクエスト/インシデント/問題/変更要求/案件
      チケットが解決済みステータスに設定されてからチケットが閉じられるまでの営業時間数を定義します。 この時間数が終わる前にステータスが変わると、チケットのクローズがキャンセルされます。 0(ゼロ)時間は、自動クローズがチケット タイプに実装されないことを示します。
    • 説明
      レコードの簡単な説明が表示されます。
    • ステータス
      レコードがアクティブであるか、非アクティブであるかを指定します。
    自動クローズ設定が定義されます。
  4. [保存]-[ウィンドウを閉じる]をクリックします。
    リストを再表示すると、新しい設定が[自動クローズ リスト]ページに表示されます。
自動クローズ アクティビティ通知を定義する方法
デフォルトの自動クローズ アクティビティ通知の設定を変更し、自動クローズがチケットにスケジュールされた場合は適切な連絡先を通知することができます。 アクティビティはすべての CA SDM チケット タイプに有効であり、リクエスト/インシデント/問題、変更要求および案件のデフォルトの通知ルールが含まれています。
自動クローズ アクティビティ通知を定義するには、以下の手順に従います。
  1. [管理]タブで、[通知]-[アクティビティの通知]を選択します。
  2. リスト ページで[自動クローズ アクティビティ通知]を選択して開きます。
  3. デフォルトの自動クローズ通知ルールを更新し、通知を受信する連絡先を指定します。
  4. [保存]-[ウィンドウを閉じる]をクリックします。
    更新された自動クローズ アクティビティ通知は、リストを再表示したときに[アクティビティ通知リスト]に表示されます。