優先順位計算

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優先順位計算
は、問題とインシデントについて優先度、緊急度、影響度フィールドを自動的に設定する事前定義済みの値のセットです。 優先順位計算は、ビジネス ニーズや IT 機能のためにインシデントと問題を管理するのに役立ちます。 ITIL では、緊急度と影響度の値に基づくデータ計算を使用してチケットの優先度を設定することを推奨しています。 サポート組織は、各計算固有のプロセス、この計算によってサービス レベル アグリーメント(SLA)が決定される方法、およびシステム内のその他の重要なイベントに基づいてこの計算を定義します。 この計算にはまた、インシデントと問題にリンクされた CI のクリティカリティも含めることができます。 チケットの優先度を設定すると、実質的には、以下のことを達成するのに役立ちます。
  • チケットへの IT リソースの割り当て
  • 顧客に対するサービスの向上
  • コストの削減
優先順位計算のための CA SDM ソリューションには、以下のコンポーネントが含まれています。
  • 緊急度と影響度の値に基づいた優先順位計算マトリックス
  • 緊急度と影響度のデフォルト値
  • [影響を受けるサービス]、[オープン日]、[影響を受けるエンド ユーザ]、およびインシデント領域または問題領域に基づいた緊急度と影響度の調整オプション
  • 緊急度または影響度を手動で変更するための[理由の入力]オプション
  • テンプレートからチケットを作成するための[テンプレートに対して有効化]オプション
CA SDM をインストールすると、デフォルトの優先順位計算によって自動的にチケット値が管理されます。 デフォルトの優先順位計算の設定は変更できます。また、追加の優先順位計算を作成して、インシデントや問題を管理することもできます。 優先順位計算では、重要度のレベルとチケット処理の一貫性を向上させるため、ビジネス シナリオに基づいて、結果を定義します。 ユーザがオーバーライドできる設定もありますが、この値はデータ駆動型であるため、チケットに優先度を設定できません。 マルチテナンシーの場合、管理者またはテナントは、各テナントに固有の設定を使用して、追加の優先順位計算を作成できます。
アナリストがインシデントか問題を開く場合、システムは、アクティブな優先順位計算およびチケット値を自動的に使用して、優先度、緊急度および影響度の設定を作成します。 設定は以下のうち 1 つ以上のフィールドに基づきます。
  • 緊急度
  • Impact
  • 影響を受けるエンド ユーザ
  • インシデント/問題領域
  • 開設日
  • 影響を受けるサービス
必要に応じて、アナリストは緊急度と影響度の値を無視できます。 オプション マネージャの設定により、従業員がインシデントの緊急度値を無視できるのは、
urgency_on_employee
オプションがインストールされている場合のみになります。 理由の入力フラグが有効の場合に、緊急度または影響度の値を無視して[保存]をクリックすると、変更の理由を入力するためのエスカレートの詳細ページが表示されます。
チケット優先順位計算、手動優先、理由情報はすべて新規アクティビティ ログに表示されます。 優先順位計算の調整が発生しない場合、システムはアクティビティ ログ エントリを作成しません。
旧バージョンからマイグレートした場合、優先順位計算はデフォルトでは無効です。
Priorities
優先度コードは、チケットにどの程度注意を払う必要があるかを示します。 影響度コードは、特定のタイプの状況に合わせて外部処理および自動通知を定義するときに使用します。 また、スコアボードでチケットの優先度を設定するときにラベルとして使用されます。
事前定義済みの優先度コードは、以下のとおりです。
1 = 優先度(高)
2 = 優先度(中高)
3 = 優先度(中)
4 = 優先度(中低)
5 = 優先度(低)
なし = 優先度未割り当て。
優先度コードの記号は、変更できます。 たとえば、サイトでは数字を使用せずに低、中、高などの優先度コードを割り当てることができます。
優先度コードに関連付けられているサービス タイプは、変更できます。 たとえば、優先度コード 1 のサービス タイプを、デフォルト値の「解決(4 時間)」からカスタム サービス タイプ「解決(2 時間)」に変更できます。
事前定義の優先度コードを編集することはできますが、削除および新規作成することはできません。
優先順位計算でチケットの値を管理する方法
システムは、アクティブな優先順位計算設定に基づいて問題とインシデントの値を調節し、アナリストがチケットをより効率的に処理できるように支援します。 以下の表は、問題、インシデント、Web サービス、電子メール、およびテキスト API の優先順位計算およびユーザ アクションに基づいて優先順位計算がフィールドを変更する方法について簡単に説明しています。
アクション
フィールドの自動変更
説明
ユーザは影響を受けるサービスを変更します。
Impact
優先度
システムは、サービス タイプの CI のサービス影響度の値を評価して新しい影響度の値を計算します。 サービス タイプの CI は CI として定義されており、それらのクラスはエンタープライズ サービス ファミリで定義されています。 チケットのオープン日がブラックアウト ウィンドウのタイム フレーム内にある場合、システムは[影響度の増加]フィールドに基づいて新しい影響度の値を増加します。 新しい値が初期影響度の値より大きい場合にのみ、システムは影響度の値を置換します。
ユーザはインシデント領域を変更します。
緊急度
緊急度の値は、新しい値がデフォルト値よりも大きい場合にのみ変更します。
ユーザは、[インシデント領域]
および
[影響を受けるエンド ユーザ]を変更します。
緊急度
優先度
ユーザが最初に[インシデント領域]フィールドを設定すると、緊急度の値はユーザが[影響を受けるエンド ユーザ]を設定した後で変更されます。 優先順位計算は優先度を設定します。
ユーザは[緊急度]
および
[影響度]を変更します。
優先度
Impact
システムは、サービス タイプの CI のサービス影響度の値を評価して新しい影響度の値を計算します。 チケットのオープン日がブラックアウト ウィンドウによって定義された時間内にある場合、システムは[影響度の増加]フィールドに基づいて新しい影響度の値を増加します。 新しい値が初期影響度の値より大きい場合にのみ、システムは影響度の値を置換します。
管理者が[理由の入力]を設定する場合、ユーザは変更の理由を指定する必要があります。
ユーザが緊急度または影響度の値を変更した場合は、ユーザが再度それらを変更しない限り、これらの値はチケットの作成またはチケットの更新全体を通して変わりません。 ただし、システムは、次にユーザがチケットを更新するときに、緊急度または影響度に対して上書きされた値を更新できます。
システムが緊急度と影響度を調節した後で、優先順位計算は優先度の値を設定します。
ユーザはナレッジ ドキュメントに基づいて新規インシデントを選択し、システムはナレッジ ドキュメントを上書きします
Impact
緊急度
システムは、値がデフォルトの優先順位計算の値よりも大きいか小さいかには関係なく、常にナレッジ ドキュメントまたはナレッジ ソリューションの値を使用します。
たとえば、優先順位計算が[3- 単一グループ]の影響度の値と[3- 迅速に]の緊急度の値を持っており、ナレッジ ドキュメントが[2- 複数グループ]の影響度の値と[4- 極めて迅速に]の緊急度の値を持っている場合、システムはナレッジ ドキュメントからそのインシデントに値を適用します。 優先度の値は、常に優先順位計算に基づいています。
ユーザは問題またはインシデントの解決策としてナレッジ ドキュメントを受け入れます。
Impact
緊急度
システムは、影響度と緊急度に対してナレッジ ドキュメントからの値を使用します。 また、システムは、優先順位計算を使用して優先度の値を設定します。
ユーザは新規インシデントを選択することによって、ナレッジ ドキュメントからインシデントを引き出します。
Impact
緊急度
優先度
システムは優先順位計算の値を使用します。
ユーザはナレッジ ドキュメントからインシデントを引き出しますが、システムはナレッジ ドキュメントを上書きしません。
Impact
緊急度
優先度
システムは、ユーザがナレッジ ドキュメントまたはナレッジ ソリューションにインシデントを作成する方法に関係なく、優先順位計算値を使用します。
チケットは問題またはインシデントの解決策としてナレッジ ドキュメントを受け入れます。また、システムはナレッジ ドキュメントを上書きしません。
Impact
緊急度
優先度
システムは、問題またはインシデントからの値を使用します。 優先度の値は優先順位計算に基づいています。
読み取り専用モードのチケットは、問題またはインシデントの解決策としてナレッジ ドキュメントを受け入れます。また、システムはナレッジ ドキュメントを上書きします。
Impact
緊急度
優先度
システムは、ナレッジ ドキュメントからの影響度と緊急度の値(値が空でない場合)を使用します。 ナレッジ ドキュメントの影響度および緊急度の値が空の場合、システムは、問題またはインシデントからの値を使用します。 優先度の値は優先順位計算に基づいています。
編集モードのチケットは、問題またはインシデントの解決策としてナレッジ ドキュメントを受け入れます。また、システムはナレッジ ドキュメントを上書きします。
Impact
緊急度
優先度
システムは、問題またはインシデントの値を使用します。 優先度の値は優先順位計算に基づいています。
Self-Service チケットの保存後に優先順位計算によって生成される緊急度値
優先順位計算では、セルフサービス ユーザがインシデントを保存するまで緊急度値は意図的に生成されません。 VIP 従業員、従業員、匿名ユーザなど、セルフサービス ユーザが生成された値を表示できるのは、チケットの保存後です。
セルフサービス ユーザの場合、優先順位計算では、以下の設定と値を使用して緊急度値が生成されます。
  • Urgency_On_Employee が、オプション マネージャで[はい]に設定されている
  • [緊急度のオーバーライド]の値が、インシデントのアクティブな優先順位計算で有効になっている
  • AnonymousUrg(匿名ユーザ用)、ESCEmpUrg(VIP 従業員用)、EmpUrg(その他のすべての従業員用)など、
    Web.cfg
    の緊急度の設定
  • [領域の緊急度]の値
  • 手動のユーザ オーバーライド
以下の表に、優先順位計算によってセルフサービス インシデントの緊急度値がどのように設定されるかをまとめます。
Self-Service ユーザのアクション
緊急度値
ユーザは、[緊急度]にデフォルトを使用し、[インシデント領域]を空のままにして、インシデントを保存しました。
チケットには、
web.cfg
からのデフォルトの緊急度値が表示されます。
ユーザは、[緊急度]値をオーバーライドした後でインシデントを保存しました。
[領域の緊急度]、
web.cfg
、または優先順位計算の設定にかかわらず、チケットには、ユーザが選択した緊急度の値が表示されます。
ユーザは、[インシデント領域]を選択した後でインシデントを保存しました。 [インシデント領域]には、事前定義の[領域の緊急度]の値がありません。
チケットには、
web.cfg
からのデフォルトの緊急度値が表示されます。
ユーザは、事前定義の[領域の緊急度]の値が入っている[インシデント領域]を選択した後でインシデントを保存しました。 インシデントのアクティブな優先順位計算で、[緊急度のオーバーライド]オプションも有効になっています。
[領域の緊急度]の値が
web.cfg
の緊急度よりも大きい場合、チケットには[領域の緊急度]の値が表示されます。 ただし、ユーザがチケットを作成または編集している間は、更新された[緊急度]フィールドは表示されません。 ユーザがインシデントを保存すると、そのインシデントについて更新された[緊急度]フィールドが表示されます。
ユーザは、事前定義の[領域の緊急度]の値が入っている[インシデント領域]を選択した後でインシデントを保存しました。 ただし、インシデントのアクティブな優先順位計算で、[緊急度のオーバーライド]オプションは無効になっています。
チケットには、
web.cfg
からの緊急度値が表示されます。
ユーザは、事前定義の[領域の緊急度]の値が入っている[インシデント領域]を持つ既存のインシデントを編集しました。
[緊急度]ドロップダウン リストに、[領域の緊急度]の値と適用可能なすべて
web.cfg
値が表示されます。