サービス レベル アグリーメント(SLA)

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サービス レベル アグリーメント(SLA)またはサービス タイプは、サービス デスクとカスタマの間の契約であり、通常はサービス デスクが提供するサービスのレベルを表します。 このレベルのサービスが提供されない場合、サービス デスクにはペナルティが課せられます。 たとえば、サービス デスクが「サービス単位の支払い」条件で契約を結んでいる場合、サービス レベルを満たせなかったサービスに対しては完全な支払いを受けられません。 したがって、ほとんどのサービス デスクではサービス レベル アグリーメントを非常に重要と考えており、これらの契約に規定されたサービス タイプを提供できるように最善の努力を払っています。
さらに、ほとんどのサービス デスクでは、サービス レベル アグリーメントの達成または違反に関して、詳細な記録を残しています。 CA SDM で定義されたサービス タイプは、サービス デスクの担当者がサービス レベル アグリーメントを達成し、サービス レベル アグリーメントの達成確認に必要なレコードを記録できるように設計されています。