通知を設定する方法

casm173
HID_CreateObjectContactNotification
この記事には、以下のトピックが含まれています。
CA SDM では、チケットのアクティビティ(調査、エスカレーション)とイベント(チケットのオープンなど)について、主要な担当者に通知を自動的に送信できます。 さらに、ナレッジ レポート カード(KRC)およびサポート オートメーションのアシスタンス セッションに関して主要な担当者に通知できます。 重要なアクティビティまたはイベントが発生した場合、CA Service Desk Manager は以下の役割がある通知メッセージを生成します。
  • チケット アクティビティまたは通知イベントの識別
  • チケットの参照
  • その他の情報の通知
  • 代替的な連絡先の識別
システム アクションの結果生成されたチケットの通知メッセージを表示できます。 システム アクションには、履歴情報を通してチケットを開く、閉じる、変更することが含まれます。
自動通知を設定するには、以下のタスクを行います。
  • 通知を生成するアクティビティのタイプを決定するアクティビティ通知を定義します。
  • アクティビティ通知で通知の送信に使用できるオブジェクトの連絡先を決定するオブジェクト連絡先通知を定義します。
  • メッセージの送信方法を指定します。
オブジェクトの連絡先通知の作成
オブジェクトの連絡先通知では、チケットのフィールドの現在値に基づいて受信者に通知できます。 通知先の個人を指定する代わりに、通知方法などで、オブジェクトを指定します。 たとえば、[To]フィールドを指定して、チケットの定義後にこの値が変更された場合でも、[To]フィールドに現在指定されているユーザが通知先になるようにできます。
以下の手順に従います。
  1. [管理]タブで、[通知]-[オブジェクトの連絡先通知]を選択します。
    [オブジェクトの連絡先通知リスト]ページが開きます。
  2. [新規作成]をクリックします。
    [オブジェクトの連絡先通知の新規作成]ページが開きます。
  3. 以下のフィールドを指定します。
    • シンボル
      オブジェクトの連絡先通知に対する一意の識別子を定義します。
    • ステータス
      オブジェクトの連絡先通知がアクティブであるか、非アクティブであるかを指定します。
    • オブジェクト タイプ
      属性の適用先のオブジェクト名が表示されます。
    • オブジェクト属性名
      ([シンボル]フィールドの)オブジェクトの連絡先通知の名前を、CA 内部コードである Majic で示します。 属性名は、[オブジェクト タイプ]の選択内容によって異なります。
      • [オブジェクト タイプ]が[案件]または[ワークフロー タスク]である場合、属性名は担当者、依頼者、またはグループになります。これらは、chg オブジェクト内の属性名であり、Change_Request テーブルのフィールドにマップされます。
      • [オブジェクト タイプ]が[案件のアクティビティ ログ]の場合、属性名の先頭文字列は、その属性をchgオブジェクトの特定インスタンスにリンクしている、アクティビティ ログ オブジェクト内の属性名である必要があります。 属性名は change_id.group のようになります。
    • 説明
      オブジェクトの連絡先通知について説明します。
  4. [保存]をクリックします。
    新しいオブジェクトの連絡先通知が、[オブジェクトの連絡先通知リスト]に表示されます。
以前の担当者への通知
チケットの保存時に主要フィールドに対する変更を検出するための、[以前の担当者]または[グループ]の値を定義できます。 以前の値を使用すると、チケットの転送時に以前の担当者に通知したり、チケットの優先度が上がったときに現在のグループと以前のグループの両方に通知することができます。
チケットの以前の値のフィールドは、メモリにのみ存在するローカル フィールドです。データベースには存在しません。 各属性が変更される場合にのみ、フィールドにはチケットの保存操作時に値が入力され、通知処理の完了時にクリアされます。 以前の値のフィールドは、アクティビティ関連付けを通して特定のアクティビティ タイプと関連付けられます。
チケットの以下のキー フィールドへの変更を検出する以前の値を定義できます。
フィールド
リクエスト、インシデント、問題
変更要求
案件
ステータス
はい
はい
はい
アクティブ
はい
はい
はい
担当者
はい
はい
はい
リクエスト領域/カテゴリ
はい
はい
はい
グループ
はい
はい
はい
Impact
はい
はい
はい
優先度
はい
はい
はい
緊急度
はい
いいえ
いいえ
重大度
はい
いいえ
いいえ
オブジェクト タイプ(リクエスト、インシデント、問題、変更要求、または案件)ごとに指定できるいくつかの連絡先があります。指定すると、アクティビティの発生時に現在の連絡先と以前の連絡先に通知できます。
  • 担当者
    チケットの処理を割り当てられた担当者。
  • 以前の担当者
    前にチケットの処理を割り当てられていた担当者。
  • グループ
    チケットの処理を割り当てられたグループ。
  • 以前のグループ
    以前にチケットの処理を割り当てられていたグループ。
通知ルールが保存されると、[以前の担当者]および[以前のグループ]フィールドが[オブジェクトの連絡先通知リスト]ページに表示されます。
例: キー フィールドの現在の値と以前の値の設定
以下の使用例は、管理者がキー フィールドの現在の値と以前の値を設定して、リクエストが別の場所に転送されたときに以前のサポート担当者に通知されるようにする方法を示しています。
  1. 状況
    サポート担当者は、チケットが別の場所に転送されて、通知されなかったためにいら立っています。
  2. タスク
    管理者は、[担当者]および[以前の担当者]オブジェクト連絡先を、[転送]アクティビティ通知の通知ルールに追加します。 メッセージ テンプレートを添付し、リクエスト フォームで通知する現在の担当者と以前の担当者を指定します。
  3. アクション
    リクエストが保存されると、リクエストの[担当者]および[以前の担当者]フィールドに入力されます。 アクティビティが発生すると(チケットが転送されると)、ルールの条件が評価されます。
  4. 結果
    条件が満たされた場合、チケット アクティビティを説明する通知メッセージが、現在の担当者および以前の担当者に送信されます。
チケット転送時の連絡先への通知例
CA SDM チケットが転送された場合、現在の連絡先と以前の連絡先の両方に通知できます。
例: チケットの転送時に現在の連絡先と以前の連絡先の両方に通知する
  1. [管理]タブで、[通知]-[アクティビティの通知]を参照します。
    [アクティビティ通知リスト]ページが表示されます。
  2. [転送]アクティビティ通知を選択します。
    [転送アクティビティ通知の詳細]ページが表示されます。
  3. [オブジェクト タイプ]フィールドで、[リクエスト/インシデント/問題]を選択します。
  4. [通知ルール]タブの[シンボル]で、[転送通知のデフォルト ルール]を選択します。
    [転送通知のデフォルト ルール]ページが表示されます。
  5. [オブジェクトの連絡先]タブで、[オブジェクト連絡先の更新]をクリックします。
  6. [検索]をクリックします。
    通知ルール更新の受信者のページが表示されます。
  7. [オブジェクトの連絡先]リストで、左側のリストから[担当者]および[以前の担当者]を選択し、連絡先選択ボタン(
    >
    >)をクリックします。
    選択したアイテムが右側のリストに追加されます。
    : 複数のオブジェクトの連絡先を選択するには、Ctrl キーまたは Shift キーと左マウス ボタンを使用します。
  8. [OK]をクリックします。
  9. 通知ルールを保存します。
    [オブジェクトの連絡先リスト]に選択したオブジェクトの連絡先が表示されます。
  10. [転送通知のデフォルト ルール]ページで、[メッセージ テンプレート]をクリックします。 テンプレートを選択し、[自動通知]オプションが有効であることを確認します。
  11. リクエストを作成し、担当者を指定し、[保存]をクリックします。
  12. [リクエストの詳細]ページで、[ファイル]メニューの[アクティビティ]、[転送]の順に選択します。
  13. 新しい担当者を指定し、[保存]をクリックします。
    転送アクティビティが発生すると、通知が現在の担当者と以前の担当者の両方に送信されます。
構成アイテムの通知
構成アイテム(CI)通知を使用すると、特定の CA SDM チケットと関連付けられる特定の CI と関連付けられるアクティビティ通知を定義することができます。 この機能では、CI のユーザ、組織、およびベンダーに関する情報を追跡できます。 [通知ルール更新の受信者]ページでは、CI 保守組織、CI 主要連絡先などの CI オブジェクト連絡先を指定できます。
構成アイテムの主要連絡先への、案件に関する通知の例
特定の CA SDM チケットに関して特定の CI に送信される、主要連絡先のアクティビティ通知を定義できます。
例: 構成アイテムの主要連絡先への、案件に関する通知
  1. [管理]タブで、[通知]-[アクティビティの通知]を参照します。
    [アクティビティ通知リスト]ページが表示されます。
  2. リストから[初期]アクティビティ通知を選択します。
    [Initial Activity Notification Detail]ページが表示されます。
  3. 使用するオブジェクト タイプを選択します。
  4. [通知ルール]タブで、[Default Notification Rule]を選択します。
    [Default Notification Rule]ページが表示されます。
  5. [Default Message Template]リンクを選択し、[自動通知]オプションが有効であることを確認します。
  6. [オブジェクトの連絡先]タブを選択し、[オブジェクトの連絡先の更新]をクリックします。
    [オブジェクトの連絡先通知の検索]ページが表示されます。
  7. [検索]をクリックします。 オブジェクトの連絡先のリストが表示されます。
  8. 左側のリストから CI の[主要連絡先]を選択し、連絡先選択対象ボタン(
    >
    >)をクリックします。
    選択したアイテムが右側のリストに追加されます。
    複数のオブジェクトの連絡先を選択するには、Ctrl キーまたは Shift キーと左マウス ボタンを使用します。 リクエストの場合は 1 つのオブジェクト、変更要求または案件の場合は複数のオブジェクトを追加できます。
    オブジェクトの連絡先が右側のリストに表示されます。
  9. [OK]をクリックします。
  10. 通知ルールを保存します。
    [オブジェクトの連絡先リスト]に選択したオブジェクトの連絡先が表示されます。
  11. 以下のタスクを完了します。
    • [Service Desk]タブで、構成アイテム/アセットを作成するか、既存の構成アイテムを更新します。
    • [オブジェクトの連絡先]タブにリストされている主要連絡先を追加します。 選択したオブジェクトの連絡先が[構成アイテムの詳細]ページに表示されます。
    • 構成アイテムを案件に追加します。
アクティビティ イベントが発生すると、ルールが実装されて条件が評価されます。 条件の基準が満たされた場合、チケット アクティビティについて説明する通知メッセージが、この通知ルールに関連付けられた CI のすべての連絡先に送信されます。
通知ログ リーダ
通知ログ リーダには、ログイン ユーザ宛てに届いた通知が、日付、緊急度、およびステータス別に表示されます。 通知ログ リーダでは、以下の操作を実行できます。
  • 表示順序を変更できます。また、新しいメッセージを受信したら自動的に通知ログ リーダを表示するようにメニュー オプションを設定できます。
  • 通知メッセージをダブルクリックすると、通知に関連付けられたチケットの詳細ページが CA SDM に表示されます。
  • 分析のために選択基準を入力してデータベースを検索したり、フィールドに入力したデータに基づいて通知メッセージを選択したりして、通知メッセージを監視できます。 たとえば、[メッセージ ステータス]フィールドを[クリアされていません]に変更すると、クリアされていない通知メッセージのみを一覧表示できます。
  • 通知のリストを管理可能なサイズに保つために、通知メッセージをクリアできます。 クリアされた通知は、通知ログ リーダへの初回アクセス時には表示されませんが、必要に応じて表示できます。
通知ログ リーダのオプションの設定
通知ログ リーダのオプションを設定して、案件に対して新しいメッセージを受信したときの通知方法を定義できます。
以下の手順に従います。
  1. [ServiceDesk]タブで、[表示]-[ログ リーダ]を参照します。
    [通知ログ リーダ]ページが表示されます。
  2. 各通知の左にあるチェック ボックスを使用して、以下のオプションを設定します。 項目を選択して、[選択のクリア]や[選択範囲の削除]のような操作を実行できます。
    • ヘッダ
      メッセージのヘッダが表示されます。ヘッダには通常、チケット番号とアクティビティ タイプが含まれます。
    • 開始日
      通知が[ログ リーダ]ウィンドウに送信された日付と時刻が表示されます。
    • ステータス
      通知のステータスが表示されます。
    • 緊急度
      通知の緊急度のレベル(低、通常、高、または緊急)を定義します。これは、各アクティビティの相対的な重要度を示します。 緊急度レベルは事前定義されていますが、通知方法やアクティビティの関連付けなど、通知のその他の要素について、システム管理者がセットアップする必要があります。 さらにシステム管理者は、連絡先とグループに使用する通知方法を、緊急度レベルごとに定義する必要があります。
    • メッセージ テキスト
      通知メッセージのフル テキストです。
    ログ リーダには、どのような変更も表示されます。
  3. [閉じる]をクリックします。
    [通知ログ リーダ]ページが閉じ、オプションが設定されます。
パーソナル化した応答
レコードにアクティビティを追加する場合、パーソナル化した応答を作成してリクエスト、案件、および変更要求レコードに添付できます。 たとえば、パーソナル化した応答を[アクティビティ]メニューから表示可能な[ステータスの変更]ウィンドウまたは[ログ コメント]ウィンドウで追加することができます。
パーソナル化した応答の作成
リクエスト、案件、および変更要求レコードに追加するパーソナル化した応答を作成できます。
以下の手順に従います。
  1. [管理]タブで、[Service Desk]-[パーソナル応答]に移動します。
    [パーソナル応答]リスト ページが表示されます。
  2. [新規作成]をクリックします。
    [パーソナル化した応答の新規作成]ページが表示されます。
  3. ページ内のフィールドに値を入力します。
    • 応答担当者
      応答を所有する連絡先を指定します。 このフィールドを空欄にしておくと、すべてのアナリストがこの応答を使用できます。
    • 応答
      この応答を受け取る全員に配信するテキストを指定します。 このフィールドには、最大 1000 文字まで入力できます。
      また、以下のように変数を使用することもできます。
      Ticket ref_num: @{call_req_id.ref_num} Assignee: @{call_req_id.assignee.combo_name} Customer: @{call_req_id.customer.combo_name} Description: @{call_req_id.description}
  4. この応答を使用できるレコードのタイプを選択します。 [保存]をクリックします。
    パーソナル化した応答が作成されます。
パーソナル化した応答の変数の置き換え
パーソナル化した応答テキストには変数を埋め込むことができます。 変数を使用すると、情報を対応するリクエスト、変更要求、案件、問題、またはインシデントに置き換えることができます。 変数の構文は、アクティビティ通知メッセージのテンプレートや手動通知アクティビティ メッセージのテキストなど、CA SDM 製品の他の部分で使用されている構文と同じです。 情報を置き換えられるのは、対応するリクエスト、変更要求、案件、問題、またはインシデントの情報のみです。 アクティビティ通知メッセージのテンプレートおよび手動通知アクティビティ メッセージのテキストでは、アクティビティ ログ レコードの情報に置き換えることもできます。
各オブジェクト タイプ(リクエスト、変更要求、案件、インシデント、および問題)のチェック ボックスをオンにすると、選択時に応答がフィルタ処理されます。 オフになっているオブジェクト タイプは、応答で使用できません。 たとえば、リクエストのチェック ボックスのみがオンの場合、応答はリクエストのアクティビティにのみ表示されます。
1つの応答をすべてのオブジェクト タイプ(リクエスト、変更要求、案件、問題、またはインシデント)に使用できます。 属性はオブジェクトによって異なるので、(案件の応答でリクエスト番号を置き換えるなど)オブジェクトにない情報は置き換えられません。
サンプルの応答テキストで各オブジェクト タイプの変数を以下のように置き換えてみます。
This is Request # '@{call_req_id.ref_num}' This is Change Order #' '@{change_id.chg_ref_num}' This is Issue # '@{issue_id.ref_num}'
リクエスト
の場合は、以下のように置き換えられます。
This is Request # 'cr_demo:11' This is Change Order # " This is Issue # "
変更要求
の場合は、以下のように置き換えられます。
This is Request # " This is Change Order # 'chg_demo:3' This is Issue # "
案件
の場合は、以下のように置き換えられます。
This is Request # " This is Change Order # " This is Issue # 'iss_demo:6'
[この応答を次に表示]チェック ボックスを活用すると、対応するオブジェクト(リクエスト、変更要求、案件、問題、またはインシデント)に適した置換変数を使用してさまざまな応答を作成できます。
各オブジェクトに対する置換変数の書式は以下のとおりです。
オブジェクト
変数の書式
リクエスト/インシデント/問題
@{call_req_id.attr}
変更要求‎
@{change_id.attr}
案件
@{issue_id.attr}
置き換えは、応答が[ユーザの説明]フィールドにコピーされるときに実行されます。 応答は、[パーソナル化した応答]ドロップダウン リストで選択され、ドロップダウン リストからフォーカスがなくなるときにコピーされます。
内部ログ
特定のアクセス タイプに対して、内部ログの表示を認めるかどうかを定義できます。 内部ログの表示が認められると、連絡先に対して各[ログへのアクティビティの記録]ウィンドウに[内部]とラベルが付いたチェック ボックスが表示されます。このボックスをオンにすると、アクティビティが内部として設定されます。 アクティビティが内部と設定されると、内部ログの表示を認められたアクセス タイプを持つ連絡先のみが、このアクティビティを表示したり、通知を受けたりするようになります。
ログ リーダの表示
ログ リーダには、ログインしているユーザ用に受信した通知がリストされます。 [フィルタを表示]をクリックして検索フィールドに検索条件を指定することで、リストをフィルタリングできます。 メニューから[表示]-[ログ リーダ]を選択します。
マルチテナンシーがインストールされている場合、[リスト]ページでは検索フィルタに[テナント]および[パブリック データ]の設定が表示されます。 パブリック データは、テナント データから除外するか、テナント データに包含することができます。パブリック オブジェクトのみ検索します。 詳細ページで、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 [<空>]を選択すると、オブジェクトはパブリックになります。
通知履歴の表示
現在ログインしているユーザ(CA SDM メイン ページまたはリスト ページで[表示]-[通知履歴]を選択)または現在オープンのチケット レコード(メニュー バーの[表示]-[通知履歴]を選択)の通知履歴を表示できます。
マルチテナンシーをインストールしている場合は、ドロップダウン リストから適切なテナントを選択します。 パブリック(共有)オプションを指定すると、すべてのテナントで使用できるオブジェクトが作成されます。
手動通知のすべての受信者の一覧表示
通知リストを表示して、手動通知の受信者をすべて一覧表示できます。
以下の手順に従います。
  1. 手動通知内でテキスト(以下の例のような)を見つけて、その URL リンクをクリックします:
  2. 通知リストを表示するには、以下の URL をクリックします。
    http://<hostname>/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=cr+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=400001+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=400027
    チケットに適用される通知リストが表示され、通知受信者が一覧表示されます。
通知のすべての受信者を表示できるのは、アナリストのみです。 他の役割のユーザがこの URL をクリックすると、セキュリティ設定不十分であることを通知するメッセージが表示されます。
応答時間統計の表示
システムの応答時間を監視して、パフォーマンスの問題を評価できます。 [表示]-[応答時間統計]を選択します。