チケット属性の管理

casm173
HID_SP_Ticket_Attributes
管理者は、チケットの作成中に表示される一連の属性を定義し、チケットを確認するときに表示される属性を管理します。
Service Point 内の[緊急度]データを制限するには、CA SDM 管理者がそれぞれの従業員の役割に対してデータ パーティションの制限を作成することをお勧めします。
[優先チケット タイプ]属性では、ログイン ユーザがカテゴリ/領域を選択していない場合、または選択されたカテゴリがインシデントおよびリクエストの両方のために定義されている場合に、Service Point によって作成されるチケットのデフォルト タイプを指定します。
Service Point では、CA Service Desk Manager の従業員インターフェースでサポートされているすべての遷移タイプを受け入れます。 CA SDM のチケットのステータス遷移タイプを変更している場合、xFlow アナリスト インターフェース サービスを再起動してください。
新規チケット属性の作成
管理者は、Service Point でのチケット作成中に表示される属性を設定できます。
オブジェクトの[ローカル]属性はチケット属性として追加しないことをお勧めします。この属性は一時的で、データベースに保存されないためです。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [xFlow アナリスト インターフェース]
    -
    [Service Point]
    -
    [構成]
    を選択します。
  3. 構成リストから構成を選択します。
    [Service Point 構成の詳細]ページが表示されます。
  4. 新規作成
    ]をクリックします。
    管理者はテナント固有の構成を作成できます。
  5. 必要に応じてフィールドにデータを入力します。
    1. 構成
      : 新規チケット属性が属する構成。
    2. アクティブ
      : チケットの作成中にアクティブな属性のみが表示されます。
    3. チケット属性
      : チケット属性の名前を識別します。 カスタム属性を追加するには、「オブジェクトおよび属性」を参照してください。
      チケットの作成中に表示される以下のシステム レベル属性を追加しないことをお勧めします。 これには、
      アクティブ
      コール バック フラグ
      クローズ日
      顧客、説明
      ヒートレベル
      ID
      最終変更日
      変更者
      オープン日
      解決日
      レポート作成者
      SLA 違反
      チケット番号
      タイプ
      固定 ID
      予測済み SLA 違反
      優先度
      (APC が有効な場合)などの属性が含まれます。
    4. デフォルト値
      : チケットの作成中に表示される事前入力済みのフィールド値。 選択された新規チケット属性の Majic 属性が表示されます。
      たとえば、要求オブジェクト(cr)に対し、属性値は
      assignee
      または
      assignee.organization
      または
      summary
      になり得ます。
  6. [保存]
    をクリックします。
チケットの概要属性の管理
管理者は、Service Point でチケットを表示している間に表示される属性を設定できます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [xFlow アナリスト インターフェース]
    -
    [Service Point]
    -
    [構成]
    を選択します。
  3. 構成リストから構成を選択します。
    [Service Point 構成の詳細]ページが表示されます。
  4. [チケット属性の追加]
    をクリックします。
  5. [チケットの概要属性]をクリックします。
  6. 必要に応じてフィールドにデータを入力します。
    • シーケンス:
      [チケット詳細]ページの[チケットの概要]セクションに表示されるチケット属性の順序を表します。
    • 属性名
      : 虫眼鏡アイコンをクリックして、
      [オブジェクト属性リスト]
      から属性を検索します。 カスタム属性を追加するには、「オブジェクトおよび属性」を参照してください。
  7. 保存
    ]をクリックします。