ヒートレベル

ヒートレベルは、アナリストに多次元のスコア モデルを提供します。アナリストは、このモデルを利用して、チケットに優先順位を付け、チケットに対して向ける必要がある配慮の大きさを判断できます。
casm173
HID_xFlow_HeatConfigure
ヒートレベルは、チケットのクリティカリティを定義するさまざまな属性や条件を組み合わせて表現したものです。
ヒートレベルは、アナリストに多次元のスコア モデルを提供します。アナリストは、このモデルを利用して、チケットに優先順位を付け、チケットに対して向ける必要がある配慮の大きさを判断できます。
: 各オブジェクト タイプ(インシデントおよびリクエスト)に対して、グループ レベルまたはテナント レベルで、ヒートレベル構成を作成できます。
この記事には、以下のトピックが含まれています。
ヒートレベルの設定

以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    xFlow インターフェース
    -
    [ヒートレベル]
    を選択します。
  3. 新規作成
    ]をクリックします。
    [新規ヒート設定の作成]ページが表示されます。
  4. 必要に応じて以下のフィールドに値を入力します。
    • ヒートレベル構成名
      ヒートレベル構成名を指定します。
    • コード
      ヒートレベル構成の内部コードを指定します。
    • ステータス
      ヒートレベル構成がアクティブであるか、非アクティブであるかを示します。
    • グループ
      グループを選択します。選択したグループに属するチケットのヒートレベルが計算されます。
    • オブジェクト タイプ
      ヒートレベル構成がインシデントであるか、リクエストであるかを示します。
    • しきい値 - 最小
      ヒートレベル構成の範囲計算の最小値を指定します。
    • しきい値 - 最大
      ヒートレベル構成の範囲計算の最大値を指定します。
    • 最大の重み
      チケットに関連付けられた、有効な最大ヒートレベルを指定します。
      これは編集不可能なフィールドであり、値は個々のヒートレベル属性の重みと、各属性グループ(属性が属性グループの下でグループ分けされている場合)の最大重みの合計に基づいて自動計算されます。
      たとえば、以下のヒートレベル構成の最大の重みは 40 です。これは、個々のヒートレベル属性(3、3、7、および 10)の重みと各属性グループの最大重み(優先度(10)と SLA (7))の合計にあたります。Heat maximum weight.JPG
    • 説明
      ヒートレベル構成について詳しく記述します。
  5. [保存]
    をクリックします。
    ヒートレベル構成が保存されます。
  6. ヒートレベル属性リストで、[
    新規作成
    ]をクリックします。
    [新規ヒート属性の作成]ページが表示されます。
  7. 必要に応じて以下のフィールドに値を入力します。
    • ラベル
      ヒートレベル属性に割り当てられたラベルを指定します。
    • Code
      ヒートレベル属性の内部コードを指定します。
    • ステータス
      ヒートレベル属性がアクティブであるか、非アクティブであるかを示します。
    • 加重
      ヒートレベル属性の重みを指定します。
    • 説明
      ヒートレベル属性について詳しく記述します。
    • 条件
      ヒートレベル属性の条件を指定します。
    • (任意指定)属性グループ
      相互に排他的なヒートレベル属性をグループにまとめます。
      たとえば、SLA 属性グループの下で以下の属性をグループにまとめることができます。これは、これらの属性が相互に排他的であり、チケットが任意の時点で持つことができる SLA が 1 つのみであるからです。
      属性
      加重
      SLA 違反
      30
      本日予測される SLA 違反
      20
  8. [保存]
    をクリックします。
    ヒートレベル属性が保存されます。 手順 6 ~ 8 を繰り返して、別のヒートレベル属性を追加します。
事前定義済みのヒートレベル構成
デフォルトのテナントについて、次の属性がヒートレベル構成用に事前定義されています。
ヒートレベル属性
加重
未トリアージ
10
優先度 1
10
優先度 2
5
SLA クリティカル
7
SLA 警告
4
経過期間
3
VIP ユーザ
7
IT ヘルプ担当者
3
メジャー インシデント
20
事前定義済みのヒートレベル範囲
デフォルトのテナントについて、次のヒートレベル範囲が事前定義されています。
Heat default range.JPG
アクセス時 ヒートレベル計算
xFlow インターフェース
からチケットにアクセスすると、チケットのリアル タイム ヒートレベルが表示されます。
アクセス時ヒートレベル計算機能は、デフォルトでは無効です。 管理者はこの機能を有効にできますが、有効にすると、アプリケーションの全体的なパフォーマンスに影響が及ぶ可能性があります。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. 管理
    ]タブに移動し、[
    オプション マネージャ
    ]-[
    ヒートレベル - 天気レベル
    ]を選択します。
  3. オプションのリストから、
    on_access_heat_calculation
    を選択します。
  4. 編集
    ]-[
    インストール
    ]をクリックします。
    アクセス時 ヒートレベル計算が有効になります。
  5. CA
    Service Desk Manager
    サーバ サービスを再起動します。
ヒートレベルのインデックスの再作成
管理者は、チケットのヒートレベル計算の間隔(時間単位)を定義できます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. 管理
    ]タブに移動し、[
    オプション マネージャ
    ]-[
    ヒートレベル - 天気レベル
    ]を選択します。
  3. オプションのリストから、
    Heat_Reindexing_Interval
    を選択します。
  4. [編集]
    をクリックし、
    [オプション値]
    フィールドでヒートレベルの各インデックス再作成間隔(時間単位)を指定します。
    デフォルトは 6 時間です。 値は、3 ~72 時間の範囲で指定できます。
  5. [保存]
    をクリックします。
  6. CA
    Service Desk Manager
    サーバ サービスを再起動します。
ヒートレベルの有効化または無効化
管理者は、ヒートレベルを有効または無効にすることができます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. 管理
    ]タブに移動し、[
    オプション マネージャ
    ]-[
    ヒートレベル - 天気レベル
    ]を選択します。
  3. オプションのリストから、
    Heat_Weather
    を選択します。
  4. 編集
    ]をクリックし、[
    Optional Value
    ]を設定します。
    1. オフ
      ヒートレベルと天気レベルが無効であることを示します
    2. ヒートレベルのみ
      ヒートレベルが有効であり、天気レベルが無効であることを示します。
    3. ヒートレベルと天気レベルの両方
      ヒートレベルと天気レベルが有効であることを示します。
  5. [保存]
    をクリックします。
  6. CA
    Service Desk Manager
    サーバ サービスを再起動します。