チャットの管理

管理者は、アナリストがチャット リクエストを管理する方法を定義できます。
casm173
管理者は、アナリストがチャット リクエストを管理する方法を定義できます。
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アクセス レベル権限の設定
管理者は、ユーザに必要なアクセス レベル権限があることを確認する必要があります。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [セキュリティと役割の管理]
    -
    [サポート オートメーション アクセス リスト]
    を選択します。
  3. 以下のアクセス レベルがあります。
    1. アナリスト
      エンド ユーザにライブ チャット アシスタンスを提供するユーザの権限を定義します。
    2. エンド ユーザ
      従業員など、アナリストからのライブ チャット アシスタンスをリクエストするユーザの権限を定義します。
キューの作成
管理者は、一意の名前が付けられたキューを追加または定義できます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [サポート オートメーション]
    -
    [キュー]
    -
    [キュー リスト]
    を選択します。
  3. 新規作成
    ]をクリックします。
  4. 以下のフィールドを指定します。
    • テナント
      キューのテナントを指定します。
    • キュー名
      キュー名を指定します。
    • エンド ユーザ表示名
      エンド ユーザに対して表示される名前を指定します。
    • デフォルト
      キューがデフォルト キューかどうかを指定します。
    • ステータス
      キューのステータスを指定します。
    • デフォルト チャット プリセット
      キューにプリセットされたデフォルト チャットを指定します。
    • キュー時間
      キュー時間を指定します。
    • 案件カテゴリ
      このキューと関連付けられた案件カテゴリを指定します。
    • インシデント/リクエスト領域
      このキューに関連付けられたインシデント/リクエスト領域を指定します。
  5. [保存]
    をクリックします。
    キューが作成されます。
デフォルト キューの割り当て
ライブ チャットをデフォルト キューにルーティングできます。 1 つのテナントあたり 1 つのデフォルト キューのみを設定できます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [サポート オートメーション]
    -
    [キュー]
    -
    [キュー リスト]
    を選択します。
  3. キューをクリックします。
  4. [編集]
    をクリックして設定を変更します。
  5. [デフォルト]
    チェック ボックスをオンにして
    [保存]
    をクリックします。
    キューがデフォルトに設定されます。
キューの営業時間の設定
各キューの営業時間を設定できます。 キューは、テナントのオプションであるマルチテナンシーを決定します。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [サポート オートメーション]
    -
    [キュー]
    -
    [キュー リスト]
    を選択します。
  3. キューをクリックします。
  4. [編集]
    をクリックして設定を変更します。
  5. キュー時間
    をクリックします。
    [ワークシフトの検索]ページが表示されます。
  6. 情報をすべて入力して
    [保存]
    をクリックします。
    営業時間が保存されました。
ライブ チャットの制限
ライブ チャットを無効にすることはできません。 ただし、作業時間が設定されていないワークシフトをデフォルト キュー(サポート)に割り当てることにより、ライブ チャット操作を停止することができます。 作業時間のないワークシフトを設定するには、スケジュールに過去の日付を入力します。 詳細については、「ワークシフトのセットアップ」を参照してください。
サポート オートメーションとキューを使用している場合は、サポート オートメーションの動作に影響を与えるため、ライブ チャットを制限しないでください。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [サポート オートメーション]
    -
    [キュー]
    -
    [キュー リスト]
    を選択します。
  3. キューをクリックします。
  4. [編集]
    をクリックして設定を変更します。
  5. [キュー時間]
    にワークシフトを入力し、
    [保存]
    をクリックします。
    ライブ チャットが停止し、チャットを開始しようとしているユーザに「
    ライブ チャットを使用できません
    」というメッセージが表示されます。
自動転送またはエスカレート プロセスの確立
指定された時間間隔内にライブ チャットが処理されない場合、キューごとに自動転送またはエスカレーション プロセスを確立できます。
以下の手順に従います。
  1. 管理者として CA SDM にログインします。
  2. [管理]
    タブに移動し、
    [サポート オートメーション]
    -
    [キュー]
    -
    [キュー リスト]
    を選択します。
  3. キューをクリックします。
  4. [編集]
    をクリックして設定を変更します。
  5. 以下のフィールドに入力します。
    [Auto Transfer Users (ユーザの自動転送)]
    このチェック ボックスをオンにすると、ライブ チャットのリクエストが別のキューに自動的に転送またはエスカレートされます。
    タイムアウト
    タイムアウト値(秒単位)を指定します。
    ターゲット キュー
    ライブ チャットのリクエストが転送またはエスカレーションされるターゲット キューを指定します。
  6. [保存]
    をクリックします。
    キューの自動転送またはエスカレーション プロセスが保存されます。
ライブ チャットの構成キー
以下の事前定義済み構成キーがライブ チャットで使用されます。
  • chat.cleanUpThreadInterval
    セッション タイムアウトを計算するための時間(分単位)。
  • chat.escalateThreadInterval
    ライブ チャットのエスカレーション タイムアウトを計算するための時間間隔(分単位)(指定された期間内にライブ チャットのリクエストが処理されない場合、別のキューにエスカレーションされます)。
    chat.escalateThreadIntervall
    値は、
    chat.session Timeout
    値より小さくする必要があります。
  • chat.sessionTimeout
    ライブ チャット セッションを自動的に終了するまでに非アクティビティ状態で待機する時間(分単位)。 この期間を長くすると、非アクティブなセッションがメモリ内に無駄に保持される場合があります。
    情報:
    構成キーを見つけるには、
    [管理]
    タブに移動し、
    [xFlow インターフェース]
    -
    [一般]
    を選択します。
推奨事項
  • 事前定義済みの構成
    key:values
    を使用します。
  • 値を大きくすると、メモリのチャンクが大量に消費され、パフォーマンスに影響を与える可能性があります。
  • 事前定義済みの構成
    key:values
    を変更した場合は、xFlow サービスを再起動してください。