CA Service Management Mobile Application

モバイル アプリケーションは、CA Service Desk Manager および CA Service Catalog の一部のコア機能にモバイル デバイスからアクセスするための共通インターフェースです。 モバイル アプリケーションでは、以下のモバイル機能を使用できます。
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CA Service Management
モバイル アプリケーションは、CA Service Desk Manager および CA Service Catalog の一部のコア機能にモバイル デバイスからアクセスするための共通インターフェースです。
CA Service Management
モバイル アプリケーションでは、以下のモバイル機能を使用できます。
サービス デスク
Service Desk
機能により、ログイン ユーザは、CA Service Desk Manager の以下のコア機能にアクセスできます。
  • ログイン時に、ホーム画面に CA Service Desk Manager のチケット数を表示します。 インシデント、リクエスト、問題、案件および変更要求のみを表示できます。 各タイル上のバッジ数は、最後のリフレッシュ以降、新規および更新されたチケット数を表示します。
    ホーム画面には、CA Service Desk Manager のすべてのチケットは表示されません。 デフォルトでは、すべてのユーザに割り当てられたすべてのチケットが表示されます。 このデフォルト フィルタは変更できます。
  • ホーム画面からのチケット タイプ タイルをタップし、チケットのリストを表示します。 各チケット タイプをフィルタし、選択した情報のみ表示します。 たとえば、インシデント リストからの[フィルタ]アイコンをタップし、[割り当て]-[優先度(高)]を選択します。 リストはリフレッシュされ、選択したインシデントのみ表示されます。
    CA Service Desk Manager サーバでカスタマイズされ、CA Service Desk Manager スコアボードに表示されるフィルタは、この機能でも表示されます。
  • チケットを検索します。 検索領域でタップし、検索キーワードを入力します。 入力を進めると、検索結果が表示されます。 チケット番号またはチケットの概要に基づいてチケットを検索できます。
  • チケットをタップし、詳細を表示します。 また、添付ファイルおよびアクティビティ ログ(存在する場合)も表示できます。
  • [さらにアクションを表示]をタップし、チケットのアクションを実行します。
    • ステータスをエスカレートまたは更新、またはチケットを他のユーザに転送します。
    • このチケットへのコメントを追加します。
    • チケットへの添付ファイルを追加します。 添付ファイルの許可サイズは 3 MB 以下です。 この機能は、.jpeg、.jpg、および .png 画像形式のみをサポートします。
  • リフレッシュ間隔(
    デフォルト:
    4 分)を変更します。 システム メニューで[設定]-[設定]-[Service Desk]をタップします。 ポーリング間隔を増加または減少させます。
  • この機能で表示される機能を選択します。 たとえば、ログイン ユーザを選択して、インシデントのみを表示できます。 [設定]画面に移動して機能をタップします。 スワイプして、機能を有効または無効にします。
マイ タスク
マイ タスク
機能は、保留中のワークフロー タスクに応答するために使用します。 この機能は、モバイル ユーザに、タスクの完了に必要なすべての情報を提供します。
ログインしたユーザは、この機能の以下のコア機能にアクセスできます。
  • 以下のタスクを表示します。
    • CA Service Desk Manager と統合されている以下のワークフロー エンジンからの保留中のタスク。
      • CA Service Desk Manager Classic Workflow
      • CA Process Automation
    • ユーザに割り当てられるワークフロー タスク。 ログイン ユーザは、PAMAdmins グループに参加している場合、
      マイ タスク
      機能から CA Process Automation タスクを表示して応答できます。
    • ユーザが属するグループに割り当てられるワークフロー タスク。
      • CA Service Desk Manager Classic Workflow では、CA Service Desk Manager のグループに割り当てられているタスクは表示されません。 個人に割り当てられたタスクのみが表示されます。
      • ログイン ユーザは、PAMAdmins グループに参加している場合、
        マイ タスク
        機能から CA Process Automation タスクを表示し応答することができます。
    • CA Service Desk Manager チケット担当者か依頼者かにかかわらず、ユーザの応答が必要なワークフロー タスク。 たとえば、CA Service Desk Manager に直接関係しないユーザが金融承認タスクを実行します。
    ワークフロー エンジンがダウンしている場合、およびユーザが関連するワーク項目を使用していない場合、
    [マイ タスク]
    にはワーク項目またはエラー メッセージは表示されません。 ワークフロー エンジンの作業の開始時に、関連するワーク項目がユーザに表示されます。 しかし、すでにワーク項目を使用している場合にサーバがダウンすると、
    マイ タスク
    にはエラー レポートが表示されます。
  • タスクが保留中の時間ごとに、入力を待機している保留中のタスク数を示す棒グラフを表示します。 この棒グラフにより、新しいタスクを識別すると共に、それらがどれくらいの時間待機しているのかを判断できます。
  • 保留時間によりフィルタされたタスクのリストを表示します。 グラフ上のバーをタップするか、または画面の上端のプルダウンを使用します。 たとえば、1 時間前のバーをタップすると、前の 1 時間に作成または変更され、承認待ちとなっているすべてのタスクが表示されます。
  • 保留中のタスクを検索します。[検索]領域に検索テキストを入力します。 入力に伴って、検索結果が更新されます。 タスク記述からのチケット番号、優先度、またはキーワードを使用して検索できます。
  • リスト内のタスクをタップすることにより、ワーク項目の詳細を表示します。 詳細を参照するときに、以下のアクションを実行できます。
    • ワーク項目の入力フォームを表示します。 カスタム承認フォームは、変更せずにモバイル デバイスで自動的に使用できます。 これらは、モバイル デバイス上でのレンダリングのために再フォーマットされます。
    • チケット アイコンをタップして関連する CA Service Desk Management チケット情報を表示することにより、ワーク項目の詳細を理解できます。 この情報には、ビジネス上の理由、実装およびバックアウト手順、連絡先、担当者、情報、優先度、SLA、および重大度などが含まれます。
    • 関連するチケット タブにリスト表示された電話番号または電子メール アドレスをタップすることにより、依頼者に電話をかけるか、または電子メールを送信します。 この情報は、CA Service Desk Manager チケットにこの連絡先情報が含まれる場合にのみ表示されます。
    • 関連する変更要求チケットの添付ファイルをダウンロードして表示します。 必要に応じて、ダウンロードしたドキュメントを開くためのその他のビューア ソフトウェアをモバイル デバイスにインストールします。
      CA Service Management
      の Web アプリケーションから添付ファイルを表示するには、Web ブラウザの「ポップアップをブロックする」オプションをオフにします。
  • ワーク項目に応答します。 詳細フォームに必要な情報を入力して、[
    サブミット
    ]をタップします。 複数のタスクが保留中の場合、ユーザの応答に対して次のタスクが自動的に開かれます。
  • サポートからのリクエストに対して、システム メニューで[設定]-[設定]-[マイ タスク]を選択して、デバッグ情報を有効にします。 [トレース]ドロップダウンをタップして、オプションを選択します。 [オン]オプションを選択して、デバッグ情報を有効にします。 [詳細]オプションを選択すると、より詳細な情報が表示されます。 CA Service Desk Manager の $NX_ROOT\log\approve.log ディレクトリ内のログ情報を表示できます。 サポート セッションを完了した場合、このオプションを無効にして追加のサーバのオーバーヘッドを回避します。
  • システム メニューで[設定]-[設定]-[マイ タスク]をタップして[日時形式]を選択することにより、日時形式を変更します。 機能をリフレッシュすると、変更された日時形式のみ反映されます。
  • タスク リスト ページの右上隅にあるシステム メニューをタップして[更新]を選択することにより、現在のワーク項目のリストをリフレッシュします。
  • [環境設定] - [
    マイ タスク
    ]ページにあるポーリング間隔を変更することにより、[
    マイ タス
    ク] タイルの更新頻度を指定するリフレッシュ間隔を変更します。
  • 指定時間内に機能が応答しない場合にログイン ユーザにメッセージが表示されるようになる、応答タイムアウト オプションを有効にします。 ログイン ユーザとして、システム メニューの[設定]-[設定]-[マイ タスク]から、この時間を(分単位で)設定できます。 デフォルトでは、[タイムアウト (分)]オプションは 2 分に設定されています。 この設定は変更できます。 このスケジュールされたタイムアウト内に機能が応答しない場合、エラー メッセージが表示されます。 メッセージ プロンプトで[OK]をクリックすると、ユーザは
    マイ タスク
    機能のログイン ページに戻ります。
Unified Self-Service
Unified Self-Service
機能により、ログイン ユーザは、モバイル デバイスの Unified Self-Service が有する以下のコア機能にアクセスできます。
  • ホーム画面に、Unified Self-Service から登録された最新の質問の数を表示します。 ポストは、[おすすめ]、[最新]、[フォロー中]などのタグに従って分類されます。 デフォルトでは、[最新]の質問が表示されます。
  • (Unified Self-Service に CA Service Desk Manager が設定されている場合)作成したチケットの数がホーム画面に表示されます。 Unified Self-Service サーバのシステム管理者が行う設定に応じて、チケットはリクエストまたはインシデントになります。
  • ホーム画面から質問タイルをタップして、関連する登録を表示します。
  • すべてのソースから登録を検索します。 [検索]テキスト ボックスに検索条件を入力して Enter キーをタップすると、すべてのソースからの検索結果が表示されます。 ドロップダウンで[グローバル]を選択すると、Unified Self-Service サーバ上で有効になっているすべてのデータ ソースから検索することができます。 また、[質問]を選択して、この機能でリスト表示された質問から検索することもできます。
  • リクエストまたはインシデントを検索します。
  • 質問をタップして、詳細な登録内容を表示します。 [さらにアクションを表示]をタップして、以下を実行します。
    • この登録内容に応答する
    • この登録内容に従う、または従わない
    • 登録内容を共有する
    • 登録内容でユーザの質問が解決されない場合は、サービス デスク チケットをオープンします。
    リクエスト フォームに新しいフィールドを追加するには、システム管理者が Unified Self-Service サーバ上でフィールドを設定する必要があります。 同様に設定されたフィールドが、Unified Self-Service 機能に表示されます。 Unified Self-Service サーバで設定できるフィールドの数は 5 つです。 フィールドを設定する方法についての詳細については、「CA セルフ サービスの管理」を参照してください。
  • リフレッシュ間隔(
    デフォルト:
    4 分)を変更します。 システム メニューで[設定]-[設定]-[Self-Service]をタップします。 ポーリング間隔を増加または減少させます。
  • この機能で表示される機能を選択します。 たとえば、ログイン ユーザは、[質問]のみを表示するよう選択できます。 [設定]画面に移動して機能をタップします。 スワイプして、機能を有効または無効にします。
チケットの作成
チケットの作成
機能は、CA Service Desk Manager のユーザにのみ使用可能です。 リクエストまたはインシデントの作成することができます。
非従業員の CA SDM ユーザは、
[影響を受けるエンド ユーザ]
フィールドを使用して、他のユーザに代わってチケットを作成できます。
カタログ
カタログ
ユーザは、モバイル デバイスから以下のタスクを実行できます。
  • カタログの参照と検索
  • 提供サービス(サービス)に関するリクエストを完了してサブミット
  • リクエストにメモを追加またはイメージを添付
  • ブラウザ インターフェースおよびモバイル アプリケーションの両方からサブミットされたリクエストを含めた、リクエストのステータスおよびその他の詳細の表示
  • リクエストをキャンセル
リクエスト マネージャ
は、モバイル デバイスから以下のタスクを実行できます。
  • 承認待ちのリクエストを表示し、それらを承認または拒否
  • それらのリクエストにメモまたは添付ファイルを追加
CA Service Catalog の非ビジネス ユーザは、
[影響を受けるエンド ユーザ]
フィールド([問題のレポート]提供ページにあります)を使用して、他のユーザに代わってチケットを作成できます。
Mobile Application のローカライズ サポート
CA Service Management
モバイル アプリケーションでは、以下の 12 言語をサポートしています。
  • 英語
  • フランス語
  • オランダ語
  • 中国語(簡体字)
  • スペイン語
  • ポルトガル語(ブラジル)
  • 日本語
  • イタリア語
  • ドイツ語
  • フィンランド語
  • スウェーデン語
  • デンマーク語
CA SDM を使用している場合、以下に従ってください。
  • CA SDM は、フィンランド語、デンマーク語、スウェーデン語、およびオランダ語のロケールをサポートしていません。
  • CA SDM ではフランス語(カナダ)のロケールをサポートしていますが、
    CA Service Management
    モバイル アプリケーションではサポートしていません。
モバイル アプリケーションの現在のリリースにアップグレードすると、デフォルト言語が英語に設定されます。 優先言語は設定できます。 言語設定を変更するには、[
設定
]-[
環境設定
]-[
ロケール設定
]に移動します。
生成される一部の Mobile Application フォームは、CA SDM サーバ側のデータに基くラベルと共に表示されます。 このような場合、データ言語は、管理者が設定する CA SDM サーバのロケールによって決まります。 たとえば、CA SDM サーバのロケールが日本語で設定され、Mobile Application のロケールがフランス語に設定されている場合、CA SDM サーバ側からのデータ ラベルを含むフォームは日本語で表示されます。