インシデントの管理

ccppmop157
インシデントは、サービスの標準的な業務の一部ではないイベントを表します。 インシデントは中断またはそのサービスの品質低下の原因になる場合があります。 インシデントには、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、サポート要求が含まれます。 IT サービス要求は、サポート、デリバリ情報、アクセス権、またはドキュメントに対するユーザからのインシデントの一種です。 
Clarity PPM
では、インシデントおよびユーザからのサービス要求に関する情報を取得します。 その後、アプリケーションは以下の目的を達成するのに役立ちます。
  • 問題を解決するのに必要なリソースの割り当て
  • アナリストとユーザの間の意見交換の記録
  • 解決の特定
  • 費やされた時間の追跡
この情報は、IT 部門用のキー操作およびパフォーマンス データを表します。 インシデント管理がないと、ユーザは必要以上に長い中断に遭遇し、組織にとってのコストが増大する可能性があります。 IT 組織は、サービスの需要と、インシデントおよびその他のサービス要求を遂行するためのリソース供給との両方を管理します。 管理は、そのコンシューマ、内部ビジネス ユニット、ベンダー、パートナーおよびその他のユーザの大きくなるニーズを満たしたいと考えています。
未計画の作業には、リソースを使用するインシデント、アイデアまたは強化要求が含まれます。 計画されていない作業および計画済みのプロジェクト作業の組み合わせは、全体的な IT 需要を表します。 計画された作業に加えて、インシデントによる計画されていない作業のコストを評価し、リソースの稼働状況を監視します。
IT サービス マネージャまたはアナリストは、
Clarity PPM
を使用して、インシデントによる計画外の需要の捕捉、優先順位付け、管理、および解決を行います。 ユーザはインシデントを
Clarity PPM
で作成するか、ヘルプデスク チケット、インシデント、およびサービス要求を捕捉する他のシステムとの統合によって作成できます。 インシデントの主要なデータ ソースは、
Clarity PPM
または他のシステムにすることができます。
組織で既存のサービス管理ベンダーを使用している場合は、XML Open Gateway (XOG)を使用して
Clarity PPM
でデータを捕捉します。 XOG を使用して、インシデントおよび関連メモや工数をインポートできます。 インポートが完了すると、インシデントを需要管理プロセスの一部として使用できるようになります。
情報技術(IT)アナリストまたはマネージャは、この項目を使用して、インシデントという形で IT 需要を管理します。
 
2
インシデントまたはサービス要求の作成
新しい IT イベント、問題、またはサービス要求をレポートするには、インシデントを作成します。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
    投資を表示しているときにインシデントを作成することもできます。
  2. [新規]をクリックします。
  3. [概要]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    •  
      概要説明
      インシデントの名前を定義します。 短い説明的な名前にします。
    •  
      トラッキング ID
      このインシデントの管理番号を定義します。 自動ナンバリングが有効な場合、このフィールドは読み取り専用になります。
    •  
      詳細説明
      インシデントの詳細な説明を定義します。
    • タイプ
      このインシデントのタイプを示します。 ドロップダウンから[インシデント]または[サービス要求]を選択します。
    •  
      カテゴリ
      このインシデントの分類を定義し、予定されていない作業のコストを追跡するのに役立てます。 このインシデント用のインシデント カテゴリを選択するには、[参照]アイコンをクリックします。
    • 緊急度
      ビジネス ニーズに基づいたインシデントの緊急度を定義します。 低、中、高のいずれかを選択します。
      既定値
      : 中
    • 影響
      予想されるサービス レベルがインシデントによって変えられてしまう度合いを定義します。 ドロップダウンから、低、中、高のいずれかを選択します。
      既定値
      : 中
    • 優先度の上書き
      インシデントの優先度が上書きできるかどうかを示します。 インシデントの優先度は、緊急度と影響の選択に基づいて、インシデントの優先度マトリクスによってランク付けされます。
      このフィールドは、ユーザに「インシデント - 優先度の上書き」アクセス権がある場合にのみ表示されます。 インシデントの優先度を上書きするには、チェック ボックスをオンにします。
    •  
      優先度
      影響と緊急度に基づいたインシデントの解決順序を定義します。 「インシデント - 優先度の上書き」アクセス権を持っていない場合、優先度はシステムによって生成され、読み取り専用になります。 アクセス権がある場合は、[優先度の上書き]チェックボックスをオンにしてから、ドロップダウンから、低、中、高のいずれかの優先度を選択します。 インシデントの優先度は、IT マネージャがインシデントを解決する計画を決定するのに役立ちます。
      インシデントの優先度は、その影響および緊急度の関数です。 管理者として、インシデントの優先度マトリクス内の
      すべてのインシデント
      に影響および緊急度値を設定します。 IT アナリストは、[影響]および[緊急度]フィールドの値を変更することで、
      1 つのインシデント
      の優先度を変更します。 インシデントのタイミングを修正する、または影響を受けるハードウェアやソフトウェアを一時的に修正することで、影響や緊急度の値を調整することも可能です。
    •  
      開始日
      IT 担当者がインシデントに着手する予定の日付を示します。
      このフィールドを表示するための「
      インシデント - 作成/編集
      」アクセス権を持っていることを確認してください。
    •  
      終了予定日
      IT 担当者が作業を完了し、インシデントに解決済みのマークを付ける予定の日付を示します。
    •  
      予想合計工数(時間)
      このインシデントを解決するのに必要な予想合計工数を定義します。
      このフィールドを表示するための「
      インシデント - 作成/編集
      」アクセス権を持っていることを確認してください。
    •  
      確認日
      インシデントの解決が承諾され、完了するための確認が行われる日付を示します。
    •  
      添付
      インシデントに関連するファイルが添付されるかどうかを示します。 [参照]アイコンをクリックして、ファイルを添付します。 添付ファイルは 10 件まで追加できます。
  4. [主要連絡先]セクションに入力します。
    •  
      名前
      このインシデント用の連絡先担当者を指定します。 既定値は、インシデントを作成したリソースです。
  5. 変更を保存します。
インシデント リストの表示
インシデント リストを生成するには、この手順を使用します。 説明、カテゴリ、ステータス、緊急度および影響などの重要な詳細を表示できます。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. 以下のいずれかのタブを選択します。
    •  
      担当インシデント
      要求者または IT 担当者が割り当てられるインシデントのリストとともに[インシデントリスト]ページを表示します。 インシデントが割り当てられている場合は、レポートするインシデントもリストに表示されます。 [担当項目]が表示されます。 または、1 つ以上のインシデント カテゴリに対して「インシデント - カテゴリ インシデントの管理」アクセス権がある場合も同様です。
      新しいインシデントまたは割り当てられたインシデントの通知方法を指定できます。 このアカウント設定は[アカウント設定: 通知]ページで管理されます。
    •  
      報告済みインシデント
      要求者と IT マネージャにレポートするインシデント、および割り当てられたインシデントのリストを表示します。
    •  
      報告済みインシデント(他ユーザから)
      割り当てられたインシデントまたは他のリソースによってレポートされるインシデントのリストを表示します。 リストには、直接またはグループとの関連付けによってアクセス権が得られるインシデント カテゴリにマップされたインシデントが含まれます。
      ページが表示されるのは、「インシデント - 作成/編集 - すべて」アクセス権、または「インシデント - カテゴリ インシデントの管理」アクセス権がある場合です。
  3. インシデントを開き、以下のいずれかのタブを選択します。
    •  
      関連付け
      [インシデントの関連付け]ページを使用して、インシデントに関連付けられているプロジェクトおよびプロジェクト タスクのリストを表示します。 インシデントに対する関連付けは、そのインシデントのプロジェクトまたはプロジェクト タスクの作成時に行われます。
    •  
      工数
      このインシデントを解決するためのリソースの工数リストをタイムシートに表示します。
    •  
      メモ
      インシデントにメモを追加するか、またはインシデントにポストされたメモのリストを表示します。
    •  
      プロセス
      需要管理に関する特定の要素を自動化するために、プロセスを作成して実行することができます。 たとえば、インシデントのステータスが「
      解決済み
      」に変更されたときに、インシデントのマネージャにその旨通知するプロセスを作成します。 また、インシデントの緊急度を「
      」に設定し、その解決を実装するプロセスを定義することもできます。 管理者は、グローバル プロセスまたは特定のタイプのインシデント上で動作するように設計された対象のプロセスを定義できます。 プロセスを作成してインシデント上で実行できます。
    •  
      監査(オプション)
      このタブでは、インシデントに対して発生する特定のアクティビティの履歴を追跡する方法を提供します。 管理者は、監査対象のフィールド、および監査記録に保存される情報の内容を決定します。 監査記録が有効になっていて適切なアクセス権がある場合は、[監査]タブが表示されます。 このページを使用して、監査フィールドのレコードの変更、追加、または削除のログを表示します。
      以前の値と新しい値、それらを変更したユーザ、および変更日付をすべて表示できます。
インシデントに関する通知のリストの表示
IT マネージャがインシデントに関する作業をユーザに割り当てると、ユーザは IT アナリストとして、通知を受け取る場合があります。 通知の受信方法は、割り当てられたユーザのパーソナル通知設定によって異なります。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[パーソナル]から[オーガナイザ]をクリックします。
    [アクション アイテム]ポートレットがその他のポートレットと共に表示されます。
  2. [通知]をクリックします。
  3. [表示]フィールドで、[インシデント]を選択します。
    インシデント通知の数が表示されます。
  4. [インシデント]リンクをクリックします。
    [通知]ページが表示されます。
インシデントのステータスの更新
ユーザおよびプロセスは、新しいインシデントのステータスを時間の経過に伴って変更できます。 インシデントのステータスを表示および編集するには、以下の手順に従います。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックして、インシデントを開きます。
  3. [ステータス]フィールドの値を選択します。
    •  
      新規
      インシデントは新規であり、評価や解決が行われていません。
    •  
      割り当て済み
      インシデントが開いていて、リソースが割り当てられています([担当者]フィールド)。
    •  
      進行中の作業
      インシデントが開いており、IT 担当者がインシデントに取りかかっています。
    •  
      エスカレーション済み
      インシデントが開いていますが、リソースを投入するにはさらに高レベルの権限が必要です。
    •  
      保留
      インシデントが開いていますが、IT 担当者はインシデントを解決するための情報を待機しています。
    •  
      解決済み
      インシデントは終了しています。 IT 担当者はインシデントを再生できません。また、要求者は十分な情報を提供していないか、サービス デスクとの連絡が失われています。 または、インシデントは終了していて、要求者からの確認が保留になっています。 「インシデントの割り当て」プロセスがアクティブな状態で実行されているときに、インシデントのステータスを「
      解決済み
      」に設定すると、通知がトリガされます。 通知の指示に従って、要求者は解決を検証して確認します。
    •  
      クローズ
      インシデントは終了しています。 要求者は、インシデントの解決に満足しています。 XML Open Gateway (XOG)を使用して
      Clarity PPM
      にインポートされたインシデントも、ステータスは「
      クローズ
      」です。
  4. [保存]をクリックします。
リソースのインシデントへの割り当て
すべてのインシデントがリソースに割り当てられていることを確認します。 インシデントを割り当てると、割り当てられたユーザに通知が送信されます。 通知の受信方法は、割り当てられたユーザのパーソナル通知設定によって異なります。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]
    を開いて、
    [需要管理]
    から
    [インシデント]
    をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックします。
  3. [担当者]
    フィールドの[参照]アイコンをクリックします。
  4. フィルタ条件を入力して
    [フィルタ]
    をクリックするか、
    [すべて表示]
    をクリックします。
  5. リソースを選択し、
    [追加]
    をクリックします。
    このインシデントに割り当てられたリソースまたはグループです。
  6. 変更を保存します。
  7. 再割り当てするには、これらの手順を再度実行し、別のリソースを選択するか、または次の手順に進みます。
  8. 再割り当てするインシデントの隣のチェック ボックスをオンにします。 未解決のインシデントを別の IT リソースに再割り当てすることができます。
  9. [再割り当て]をクリックします。
  10. フィルタ条件を入力して
    [フィルタ]
    をクリックするか、
    [すべて表示]
    をクリックします。
  11. リソースを選択し、[再割り当て]をクリックします。
  12. 確認ページで、[再割り当て]をクリックします。
インシデントへのメモの追加
プライベート メモおよびパブリック メモを追加または表示するには、[インシデント メモ]ページを使用します。 メモには、インシデントに関する追加情報を記録します。 すべてのメモは時系列で表示されます。 メモのリストをソートして、メモを追加できます。
既定では、すべてのインシデントのメモは公開になっており、要求者や IT 担当者が閲覧できます。 メモは保存されると読み取り専用となり、変更や削除ができません。 タイムスタンプおよびメモを追加したリソースの名前は、メモと共に保存されます。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックして、インシデントを開きます。
  3. [メモ]タブをクリックし、件名および説明を入力します。
  4. [内部]チェックボックスをオンにして、このメモをプライベートにし、メモを追加する IT 担当者のみが閲覧できるようにします。 要求者または他の IT スタッフ メンバがメモを表示すると、パブリック メモのみが表示されます。
  5. [追加]
    をクリックします。
    リストに新しいメモが表示されます。
  6. メモの件名をクリックして、メモを開きます。 [戻る]をクリックして、メモを閉じます。
  7. 列ヘッダをクリックするとリストがソートされます。
  8. [戻る]をクリックします。
インシデントの解決に費やした時間の入力
インシデントまたはお使いのタイムシートから、インシデントの作業に費やした時間を入力できます。
  • [インシデント工数]ページを使用し、このインシデントに対して記録したタイムシートのエントリを発生順に表示します。 インシデント工数を使用して、未計画の作業のコストを計算します。
  • タイムシートに直接リンクして、割り当てられたあらゆるインシデントの作業時間を記録します。
 インシデントのみ、またはインシデントと関連付けられた投資に対して時間入力をポストできます。 インシデントの実績値を投資にポストするには、投資のチーム メンバであることが必要です。 投資が会計的に有効な場合、インシデントの実績値を投資会計にポストできます。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックして、インシデントを開きます。
  3. [工数]
    タブをクリックします。
    [時間の入力]
    ボタンをクリックすることもできます。 結果は同じです。 
  4. [工数]
    タブで、
    [時間の入力]
    をクリックします。
    [投資と期間の選択]
    ページが表示されます。
  5. 以下のフィールドに入力します。
    •  
      投資
      発生するコストを請求する投資を指定します。 選択できる投資は以下の基準に基づきます。
      • そのインシデントの関連するインシデント カテゴリ。
      • インシデント トラッキング用のアクセス権があるインシデント。
    •  
      期間
      ドロップダウン リストから、終了していないタイムシートの期間を選択します。
  6. [次へ]
    をクリックします。
    選択したタイムシートが開きます。
  7. インシデントの作業に費やした時間をタイムシートに記録します。
  8. [保存]
    をクリックします。
    タイムシートに入力した時間が、インシデントと投資に関連付けられます。 すべてのタイムシートが承認され、ポストされた後に、アプリケーションは、投資に関連付けられているレート マトリクスに基づいてこのインシデントのコストを計算します。
以下の理由で
[時間の入力]
ボタンを使用できない場合があります。
  • インシデントに割り当てられているカテゴリがどの投資にも割り当てられていない。
  • ユーザ(リソース)に、インシデント、投資、またはタイムシートへのアクセス権がない。
  • ユーザ(リソース)に、使用可能またはオープンなタイムシートがない。
計画外インシデントの計画済みプロジェクトまたはタスクへの変換
インシデントのスコープは、既存の投資またはパイプラインでの管理が必要なポイントに到達する場合があります。 インシデントに割り当てられた IT 担当者は、インシデントの変換のフラグ付けを行い、そのインシデントをプロジェクト マネージャに割り当てます。 プロジェクト マネージャのパーソナル通知設定に応じて、インシデントをプロジェクトまたはタスクに変換する通知が送信されます。 プロジェクト マネージャとして、計画外のインシデントまたは作業要求を計画済みのプロジェクトまたはプロジェクト タスクに変換します。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックして、インシデントを開きます。
  3. [変換対象]チェック ボックスをオンにします。
  4. [担当プロジェクト マネージャ]フィールドで、プロジェクト マネージャを選択します。
  5. 変更を保存します。 インシデントをクローズできます。
  6. インシデントに割り当てられたプロジェクト マネージャとして、インシデントをプロジェクトまたはタスクに変換します。 この記事には、個別の手順が含まれています。
  7. インシデントに関連付けられたプロジェクトおよびタスクを追跡します。 インシデントを変換した後は、[インシデントの関連付け]ページを使用します。
インシデントのプロジェクトへの変換
IT 担当者からインシデントをプロジェクト タスクに変換する通知を受け取った場合は、受け取った通知を使用してインシデントにリンクします。 通知の受信方法は、パーソナル通知設定によって異なります。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. [担当項目]をクリックします。
  3. インシデントの隣のチェック ボックスをオンにして、[プロジェクトに変換]をクリックします。
    [変換タイプの選択]ページが表示されます。
  4. インシデントを新規プロジェクトに変換するには、[プロジェクト]を選択します。
  5. (オプション)プロジェクト テンプレートに基づいて、インシデントを新規プロジェクトに変換できます。 [プロジェクト(テンプレート使用)]を選択し、[次へ]をクリックします。 プロジェクト テンプレートを選択します。
  6. [次へ]をクリックします。
    [作成]ページが表示されます。 インシデント ページに基づく詳細(プロジェクト、マネージャ、開始日と終了日)がプロジェクト ページに複製されます。
  7. このページの残りのフィールドに入力します。 詳細については、「
    プロジェクト管理
    」を参照してください。
  8. 変更を保存します。
元のインシデントを解決するための作業がさらに必要な場合、IT プロジェクト スタッフはインシデントを再開できます。
インシデントのプロジェクト タスクへの変換
インシデントをプロジェクト タスクに変換するよう通知を受け取った場合、アクション アイテムを使用してインシデントにリンクします。 各新規プロジェクト タスクは、プロジェクト内の WBS の最下部に追加されます。
インシデントに割り当てられたプロジェクト マネージャのみがインシデントをプロジェクト タスクに変換できます。 タスクは既存のアクティブなプロジェクトにのみ関連付けることができます。 一度に 1 つのインシデントしか変換できません。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. [担当項目]をクリックします。
  3. インシデントの隣のチェック ボックスをオンにして、[タスクに変換]をクリックします。
    [プロジェクトの選択]ページが表示されます。
  4. プロジェクトを選択します。
  5. [追加]をクリックします。
    インシデント ページに基づく詳細(プロジェクト、マネージャ、開始日と終了日)が[タスクの作成]ページに複製されます。
  6. このページの残りのフィールドに入力します。 詳細については、「
    プロジェクト管理
    」を参照してください。
  7. 変更を保存します。
    元のインシデントを解決するための作業がさらに必要な場合、IT プロジェクト スタッフはインシデントを再開できます。
インシデント データをプロジェクトまたはタスク データに変換する方法
インシデントをプロジェクトまたはプロジェクト タスクに変換すると、一部のデータはインシデントから繰り越されます。 以下の表は、データの変換を追跡したものです。
 
インシデント データ フィールド
 
 
プロジェクト データ フィールド
 
 
プロジェクト タスク フィールド
 
概要説明
プロジェクト名
名前
トラッキング ID
プロジェクト ID
ID
ステータス
ステータス(未承認)
ステータス(開始前)
詳細説明
説明
該当せず
担当プロジェクト マネージャ
マネージャ
該当せず
開始日
開始日
開始(日)
予想終了日
終了日
終了(日)
以下の例外が適用されます。
  • 変換中、工数データはプロジェクトやプロジェクト タスクに繰り越されません。 インシデントに費やして登録する時間は、インシデントの変換時に繰り越されません。 インシデント工数と新規プロジェクトまたはタスクの工数は、個別のアクティビティを表し、それぞれが時間追跡されます。
  • また、インシデント オブジェクトのカスタム属性は、プロジェクトまたはタスクの同一のカスタム属性には変換されません。
  • 連絡先または割り当てられたリソースがプロジェクトのチーム メンバーでない場合、データは繰り越されません。
  • インシデントをプロジェクトまたはプロジェクト タスクに変換した後は、リンクの制限が存在します。 プロジェクトまたはプロジェクト タスクからリンクをたどってインシデントに戻ることはできません。 リンクはインシデントから変換されたプロジェクトまたはプロジェクト タスクへの方向にのみ対応します。
インシデント プロセスの自動化
自動化されたインシデント プロセスを作成し、その進捗ステータスを追跡できます。 プロセス管理者として、インシデントの割り当て、レビュー、および完了を管理するには、[インシデントの割り当て]プロセスをアクティブにします。 ユーザが新しいインシデントを記録すると、プロセスが自動的に開始されます。 自分のビジネス ルールでプロセスをカスタマイズできます。
 
以下の手順に従います。
 
  1. [ホーム]を開いて、[需要管理]から[インシデント]をクリックします。
  2. インシデントの概要説明をクリックします。
  3. [プロセス]をクリックします。
  4. [プロセス]タブを再度クリックし、以下のいずれかのメニュー オプションを選択します。
    • [利用可能]
      をクリックし、インシデント用にすでに作成されているプロセスを表示します。
    • [開始済み]
      をクリックし、すでに開始したプロセスを表示します。
  5. 利用可能なプロセスのチェック ボックスをオンにし、[開始]をクリックしてプロセスを開始します。
    インシデントの承認要求が行われるたびに、「インシデントの割り当て」プロセスのインスタンスが自動的に作成されます。
  6. IT アナリストが問題を修正した場合、そのインシデントを開いて、ステータスを「
    解決済み
    」に変更します。
    「インシデントの割り当て」プロセスがアクティブな状態で実行されているときに、インシデントのステータスを「
    解決済み
    」に設定すると、通知がトリガされます。 通知の指示に従って、要求者は解決を検証して確認します。
  7. [解決日]フィールドに日付を入力します。
  8. 元の要求者がインシデントの解決を受諾したら、インシデントのステータスを「
    クローズ
    」に変更します。
    「インシデントの割り当て」プロセスがアクティブな状態で実行されているときに、インシデントのステータスを「
    クローズ
    」に設定すると、通知がトリガされます。 通知によって要求者はインシデントがクローズしたことを確認します。 自動プロセスは、インシデントのステータスを「
    クローズ
    」に変更しません。
  9. [インシデントの割り当て]プロセスは、
    [解決の確認]
    手順が完了し、そのインシデントが解決されると終了します。
インシデントの割り当てプロセス
[インシデントの割り当て]プロセスには以下の手順があります。
  •  
    IT 担当者の割り当て
    このステップは、インシデントが初めて記録されるときにトリガされます。 このステップでは、[インシデントの割り当て]ジョブがトリガされます。 ジョブが終了すると、このステップでは、割り当てられたインシデントを確認するためのアクション アイテムが IT 担当者に送信されます。 このステップが完了すると、インシデントの取得ステップが始まります。
  •  
    インシデントの取得
    このステップは、IT 担当者の割り当てステップ、または未解決のインシデント ステップが完了すると発生します。 このステップは新しく割り当てられたインシデントを評価および受諾するために、IT 担当者にアクション アイテムを送信します。 IT 担当者は、アクション アイテムのレビュー中に、割り当てを受諾または拒否できます。 割り当てが拒否された場合は、「インシデントのエスカレーション」ステップが開始されます。 割り当てが受諾されると、「インシデントへの対応」ステップが開始されます。
  •  
    インシデントへの対応
    このステップはインシデントの取得ステップが完了すると発生します。 このステップでは、新規割り当てを行うよう IT 担当者にアクション アイテムが送信されます。 その後に、IT 担当者はインシデントに取り組み、アクション アイテムに「完了」のマークを付けます。 「完了」のマークが付くと、[工数の記録]ステップが開始されます。
  •  
    工数の記録
    このステップはインシデントへの対応ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントに費やした工数を記録するよう IT 担当者にアクション アイテムが送信されます。 その後、IT 担当者は工数を記録し、アクション アイテムに「完了」のマークを付けます。 「完了」のマークが付くと、[解決の確認]ステップが開始されます。
  •  
    解決の確認
    このステップは工数の記録ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントが問題なく解決されたことを検証および確認するよう、要求者にアクション アイテムが送信されます。 アクション アイテムの評価中に、要求者はその解決を承認または拒否できます。 解決が承認されると、プロセスが終了します。 解決が拒否された場合は、「インシデントのエスカレーション」ステップが開始されます。
  •  
    インシデントのエスカレーション
    このステップはインシデントの取得ステップまたは解決の確認ステップが完了すると発生します。 このステップでは、インシデントのステータスが「
    エスカレーション済み
    」に変更されます。 このステップが完了すると、「未解決のインシデント」ステップが開始されます。
  •  
    未解決のインシデント
    このステップはインシデントのエスカレーション ステップが完了すると発生します。 このステップでは、IT マネージャに通知が送信され、インシデントが未解決であること、およびインシデントのレビューおよび再割り当てを行う必要があることが伝えられます。 IT マネージャがアクション アイテムに完了のマークを付けると、「インシデントの取得」ステップが開始されます。
十分なアクセス権がある場合、管理者またはマネージャは、このプロセスを共有、保存、またはコピーして、任意のカスタマイズが適用された状態で組織での表示方法を確認することができます。 「
管理
」の「
プロセスの設定 - プロセス フロー図
」を参照してください。
削除された投資に関連付けられたインシデントの時間入力の削除
CA PPM 15.5.1 以降では、投資の削除ジョブを実行して、投資およびその関連する時間入力を削除できます。 インシデントが投資に関連付けられている場合、このジョブでは元のインシデントは削除されません。 このジョブでは、インシデントと関連付けられている投資の間の参照のみが削除され、投資およびインシデントの時間入力が削除されます。
以下の手順では、関連する投資と時間入力を削除する方法を示しています。
  1. クラシック PPM で、インシデントを作成します。
    1. [ホーム]
      -
      [需要管理]
      -
      [インシデント]
      をクリックします。
    2. [新規]をクリックして必須フィールドに入力し、
      [保存]
      をクリックします。
    3. [投資]
      フィールドで、アプリケーションなどの投資を選択します。
    4. [担当者]
      フィールドで、リソースを名前で検索します。 たとえば、このインシデントを Ian Conner に割り当てます。
  2. インシデントに関連付けられているアプリケーションにリソースを割り当てます。
    1. [ホーム]
      -
      [ポートフォリオ管理]
      -
      [アプリケーション]
      をクリックします。
    2. インシデントで選択したのと同じアプリケーションを開きます。
    3. [チーム]
      タブで、
      [追加]
      をクリックし、Ian Conner を選択します。
  3. リソースがインシデントで作業している時間を入力します。
    1. Ian Conner は、クラシック PPM、新しい UX、またはモバイル アプリでタイムシートを開きます。タスクの時間入力は、3 つのすべてのタイムシート環境でサポートされていますが、インシデント時間はクラシック PPM タイムシートでのみサポートされています。
    2. Ian は作業を追加し、自分の作業時間をレポートできます。 たとえば、現在のレポート期間では、インシデント、アプリケーション、またはその両方の作業を追加します。 クラシック PPM では、Ian は
      [インシデントの追加]
      または
      [タスクの追加]
      をクリックし、アプリケーション タスクを選択して自分の作業時間を入力します。
    3. 彼のマネージャはタイムシートを承認し、アプリケーションは実績値をポストします。 確認するには、アプリケーションを開きます。 インシデントおよびアプリケーション(投資)の実績値が
      [チーム]
      ページに表示されます。
  4. ここで(または数年後かもしれません)、投資を削除する必要が生じました。
    1. 実績値が含まれる投資を削除するようにシステム オプションを設定します。
      [管理]
      -
      [プロジェクト管理]
      -
      [設定]
      をクリックし、
      [タイムシートとトランザクション データが含まれる投資の[削除用にマーク]を許可]
      を選択します。
    2. 投資の
      [プロパティ]
      -[設定]
      ページを開き、
      [会計ステータス]
      を「
      クローズ
      」に設定します。
    3. [アクティブ]
      チェック ボックスをオフにし、
      [保存して戻る]
      をクリックします。
    4. 削除対象のアプリケーションをマークします。 非アクティブなアプリケーションを表示するには、
      [すべて表示]
      をクリックします。 同じアプリケーションを選択し、
      [削除用にマーク]
      をクリックします。 「
      PRJ-07532: 選択した 1 つまたは複数のプロジェクトは、選択したプロジェクトのエントリを含んだタイム シートが提出されているため、削除できません
      」と表示された場合、システム オプションのチェックを忘れていることを示しています。
    5. 投資の削除ジョブを実行します。 アプリケーションが削除され、ポストされたタイムシートからも、すべての時間入力が削除されます。