IT サービスの管理

ccppmop159
IT サービス マネージャとして、この記事を使用して
クラシック PPM
のサービスを管理します。
サービスのリストの表示
IT サービスのリストを表示して、確認したい項目を開くことができます。
以下の手順に従います。
  1. [ホーム]を開き、[IT サービス管理]から[サービス]をクリックします。
    リスト ページが表示されます。
  2. [サービス リスト]ページをフィルタ、ソート、および再設定することができます。サービスは名前の昇順に表示されます。また、フィルタの保存および使用、パワー フィルタの作成および使用、フィルタの削除、およびリストのソートを行うこともできます。
  3. サービスを開いて詳細を表示したり編集したりするには、サービスの名前をクリックします。
サービスの作成または編集
この手順を使用してサービスを作成または編集します。
管理者または開発者は、XML Open Gateway (XOG)を使用して、別のシステム レコードからサービスをインポートすることもできます。
以下の手順に従います。
  1. [ホーム]を開き、[IT サービス管理]から[サービス]をクリックします。
  2. [新規]をクリックして、[概要]セクションのフィールドに入力します。
    • メイン アプリケーション
      新しい子サービスに関連付けられたメインの親アプリケーションを定義します。
    • マネージャ
      サービスのマネージャを定義します。既定では、マネージャはサービスを作成するユーザです。
    • 開始日および終了日
      サービスの開始および終了の日付を定義します。開始日と終了日を指定しない場合、ソフトウェアで[チーム]ページの配置を計算できません。
    • 計画コスト日付を設定
      計画コスト日付とサービス日付が同期するかどうかを指定します。詳細な会計計画用のオプションを選択しても、計画コスト日付には影響しません。
      既定値:
      オン
    • ゴール
      ユーザの企業の戦略に整合するサービスのゴールを定義します。例として、インフラの改善(OPEX)または新規ビジネス管理(CAPEX)があります。組織が値を定義し、管理者がそれを設定します。
    • 整合性
      サービスが組織のビジネス ゴールとどの程度整合するかを示します。値が高いほど、整合性が高いことを示します。このメトリックは、類似したビジネス整合性基準のポートフォリオ分析で使用されます。
      [保存]をクリックすると、入力した数値が以下のいずれかのステータス記号として表示されます。
      • 赤: 0 ~ 33 のスコアは整合していないことを示します。
      • 黄: 34 ~ 67 のスコアは中程度であることを示します。
      • 緑: 68 ~ 100 のスコアは整合していることを示します。
    • ステータス
      サービス管理ライフサイクルでのサービスのステータスを示します。
      値:
      承認済み、拒否済み、未承認
      既定値
      : 未承認
    • ステータス インジケータ
      ステータスがグラフで表示されます。たとえば、ステータスが[
      承認済み
      ]である場合、緑の信号で視覚的に表示できます。
      : 赤、黄、緑。保存されるときに、選択内容は信号記号として表示されます。
    • ステージ
      投資のライフサイクルのステージを定義します。選択肢のリストは会社固有であり、管理者が設定した値によって異なります。
      すべてのポートフォリオ投資に対して同様のステージ基準を利用している場合、このメトリックがポートフォリオ分析に使用されます。
    • 優先度
      企業のビジネス目標に対する、相対的な重要度を示します。すべてのポートフォリオ投資に対して同様の優先度基準を利用している場合、このメトリックがポートフォリオ分析に使用されます。
      制限
      : ゼロ(低)~36(高)。
      既定値
      : 10
    • リスク
      リスクについて数値でリスクのスコアを示します。値を下げるとリスクは低くなります。すべてのポートフォリオ投資に対して同様のリスク基準を利用している場合、このメトリックがポートフォリオ分析に使用されます。数値を入力します。保存時に、以下の信号の符号のいずれかが表示されます。
      • 緑。0~33 のスコアはリスクが低いことを示します。
      • 黄。スコア 34 ~ 67。
      • 赤。68~100 のスコアはリスクが高いことを示します。
    • 必須
      投資がビジネス要件を満たしていることを示すには、このチェック ボックスをオンにします。この属性は、ポートフォリオ、ポートレット、またはグラフ内の投資を追跡するために使用されます。
  3. OBS (組織ブレークダウン ストラクチャ)セクションでは、セキュリティ、組織構成またはレポートを目的として、OBS とサービスを関連付けます。プロパティを編集する際に部門が[会計プロパティ]ページ上で選択されている場合、フィールドに自動入力できます。[部門]という名前の OBS は、サービスを部門に関連付けるために使用されます。同じ名前の複数の OBS ユニットが存在する場合、部門は最後にリスト表示されます。
  4. 変更を保存します。
  5. サービスを非表示にする(非アクティブに設定する)には、そのサービスを開いて[アクティブ]チェック ボックスをオフにします。
  6. サービスを削除するには、サービスの横のチェック ボックスを選択し、
    [削除用にマーク]
    をクリックします。
サービスのスケジュール
この手順を使用して、スケジュールの設定、時間入力の有効化、サービスの請求コードの定義を行います。
以下の手順に従います。
  1. [ホーム]を開き、[IT サービス管理]から[サービス]をクリックします。
  2. サービスを開きます。
  3. [プロパティ]メニューを開いて、[プロパティ]から[スケジュール]をクリックします。
  4. [スケジュール]セクションの以下のフィールドに入力します。
    • 開始日および終了日
      サービスの開始および終了の日付を定義します。開始日と終了日を指定しない場合、ソフトウェアで[チーム]ページの配置を計算できません。
    • 計画コスト日付を設定
      計画コスト日付が、サービスの開始日および終了日と同期化されるかどうかを示します。チェック ボックスをオンにして同期化します。
  5. [トラッキング]セクションのフィールドに値を入力します。
    • 時間入力
      スタッフ メンバが、このサービスに対して実行する作業についてタイムシートに時間を入力できるかどうかを示します。チェック ボックスをオンにして、時間入力用にサービスを有効にします。各スタッフ メンバが時間をレポートするには、時間入力が有効になっている必要があります。
    • トラック モード
      このサービス用に時間を入力するために使用するトラッキング方法を示します。
      • PPM
        (既定値): スタッフ メンバは、タイムシートを使用して、割り当てられたタスクに対する時間を入力します。
      • なし
        : 経費、資材、および備品などの非労働リソースは、トランザクション伝票を介して、または、Open Workbench または Microsoft Project などのスケジューラを介して、実績値を追跡します。
      • その他
        : 実績値がサードパーティ プログラムからインポートされることを示します。
    • 請求コード
      サービスと関連付けられた請求コードを定義します。請求コードは、会計トランザクションの処理と、会計計画における実績値の追跡に役立ちます。
      タイムシート上のタスク レベルで異なる請求コードを入力すると、タスク レベルの請求コードでアイデア レベルの請求コードが上書きされます。
  6. 変更を保存します。
サービスの予算の定義
単純予算を使用して、計画コスト、利益、正味現在価値(NPV)、ROI (投資収益率)、およびサービスの損益分岐の情報を定義します。会計計画の詳細によって、複数の期間にわたるコストの予算をたてることができます。予算の開始日と終了日を設定している場合、その期間中の資金調達は一定で均等です。
任意の計画の詳細からのデータは単純予算を上書きし、このページのフィールドは読み取り専用となります。
会計管理者は、会計計画の作成方法、および会計期間の使用方法に関する既定をセットアップします。投資マネージャは複数の財務コスト計画を、予算見積もりとして作成します。予算としての承認を得るために最も適切なコスト計画を提出できます。会計管理者は、提出されたコスト計画を承認します。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[予算]をクリックします。
  3. [会計計画]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    • 通貨
      予算値および予測値の計算に使用する通貨を指定します。
    • 予算とプランド バリューが等しい
      投資の予算プロパティの予算値がプランド バリューと一致するかどうかを指定します。投資の詳細予算計画が存在する場合、[予算]セクション内のすべてのフィールドの値は表示専用になります。フィールドには詳細予算計画の値が反映されます。チェック ボックスがクリアされている場合は、予算フィールドを編集できます。
      既定値:
      オン
    • 会計メトリックの計算
      投資の会計メトリックが自動的に計算されるかどうかを指定します。選択されていない場合、会計メトリックを手動で定義できます。
      既定値:
      オン
  4. [会計メトリック オプション]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    • システム レート
      合計資本コストを計算するためのシステム レートを表示します。
    • 投資レート
      合計資本コストを計算するための投資レートを表示します。
    • 最初の投資
      アイデアの最初の投資を定義します。
    • システムの再投資率を使用
      システム再投資レートで合計資本コストを計算するためのフィールドを選択します。
    • システム レート
      合計資本コストを計算するためのシステム レートを表示します。
    • 投資レート
      合計資本コストを計算するための投資レートを表示します。
  5. [計画済み]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    • 計画コスト
      投資の合計計画コストが定義されます。この値は[計画コスト開始]日から[計画コスト終了]日までの期間に配分されます。
    • 計画コスト開始
      投資の予算のスケジュールされた開始日を定義します。
    • 計画コスト終了
      投資の予算のスケジュールされた終了日を定義します。
    • 計画利益
      この投資に対して予想される金銭的利益を定義します。この値は計画利益の開始日から計画利益の終了日の間に配分されます。
    • 計画利益開始
      投資利益のスケジュールされた開始日を定義します。
    • 計画利益終了
      投資利益のスケジュールされた終了日を定義します。
    • 計画 NPV
      次の公式に基づいて計算される、NPV (計画正味現在価値)を表示します。
      計画 NPV = 計画利益 - 計画コスト
      [計画 NPV]、[計画 ROI]、および[計画損益分岐]のフィールドは、データを入力できるようにすることができます。これらのフィールドを使用できるようにするには、[NPV 算出]フィールドをオフにします。
      既定値:
      ロック済み
    • 計画 ROI
      フィールドの値は、以下の公式に基づいて計算されます。
      計画 ROI = 計画 NPV / 計画コスト
      既定値:
      ロック済み
    • 計画損益分岐
      この日付と値は、プログラムの採算が取れるようになる期間と値を示します。
      既定値:
      ロック済み
    • 計画 IRR
      投資の計画内部利益率を表示します。
    • 計画 MIRR
      投資の計画変更内部利益率(MIRR)を表示します。
    • 計画回収期間
      投資の計画回収期間の日付を表示します。
  6. [予算]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    • 予算コスト
      投資の合計予算コストを表示します。
    • 予算コスト開始
      投資の予算コスト開始日を表示します。
    • 予算コスト終了
      投資の予算コスト終了日を表示します。
    • 予算利益
      投資の予算利益を表示します。
    • 予算利益開始
      投資の予算利益開始日を表示します。
    • 予算利益終了
      投資の予算利益終了日を表示します。
    • 予算 NPV
      投資の予算 NPV(正味現在価値)を表示します。
    • 予算 ROI
      この投資の予算 ROI(投資収益率)を表示します。
    • 予算損益分岐
      投資予算コストが予算利益と等しくなる日を表示します。
    • 予算 IRR
      投資の予算内部利益率を表示します。
    • 予算 MIRR
      投資の予算変更内部利益率を表示します。
    • 予算回収期間
      投資の予算回収期間の日付を表示します。
  7. 変更を保存します。
サービスの会計トランザクションの有効化
サービスの会計処理を有効にできます。会計トランザクションを処理する際に使用する、場所、部門、およびその他の属性を指定します。また、各サービスの以下のエンティティに対してトランザクション レートを定義することもできます。
  • 労働
  • 資材
  • 備品
  • 経費
サービスの会計トランザクションを有効化する前に、以下の項目が設定されていることを確認します。
  • エンティティ、WIP、投資クラスおよび場所。
  • レートおよびコスト マトリクス。
  • 部門。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[設定]をクリックします。
  3. [会計]セクションの以下のフィールドに値を入力します。
    • WIP クラス
      投資と、レート マトリクスやコスト マトリクスを適合させるために使用される、進行中の作業クラスを定義します。この WIP クラスはレポートにも使用できます。
    • 投資クラス
      投資と、レート マトリクスやコスト マトリクスを適合させるために使用される、投資クラスを定義します。この投資クラスはレポートにも使用できます。
    • 部門
      コストを部門に請求する、または貸方記入するチャージバックのトランザクション処理で使用される部門を定義します。また部門は、投資をレート マトリクスやコスト マトリクスと適合させるためにも使用できます。
      概要ページで部門が選択されている場合、このフィールドは自動入力されます。チャージバックに必要となります。
    • 場所
      チャージバックのトランザクション処理で、投資と、借方ルールと貸方ルールを適用させるために使用される場所を定義します。投資からソースの場所が取得されることをシステムまたはエンティティの既定で指定されている場合は、場所を使用して、単価およびコストのマトリクスと投資を照合します。
  4. [労働]
    [資材]
    [備品]
    [経費]
    の各
    [トランザクション マトリクス]
    セクションで、トランザクション タイプごとに、以下のように入力します。
    • レート ソース
      労働コスト、資材コスト、備品コスト、また他のサービス関連費用を請求するトランザクション処理に使用されるレートを定義します。
    • コスト ソース
      労働コスト、資材コスト、備品コスト、またその他のサービス関連の経費を定義します。
    • 為替レート タイプ
      複数通貨が有効な場合、為替レート タイプはレートとコストの変換方法を示します。
  5. 変更を保存します。
サービスのインシデントの管理
ユーザからの IT 需要、および IT アナリストがサービスに対して実行した作業を追跡するには、インシデントを使用します。インシデントには、問題、案件、障害、およびその他の要求を含めることができます。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[インシデント カテゴリ]をクリックします。
  3. サービスと関連付けるインシデント カテゴリを選択し、[追加]をクリックします。発生コストを記録、査定し、リソース稼働ステータスを表示するために、インシデント カテゴリによってインシデントをグループ化します。
    管理者は、インシデント カテゴリのセットアップおよびメンテナンスを行います。また、管理者は、任意のサービスを一括して 1 つのインシデント カテゴリに関連付けることもできます。
  4. [保存して戻る]をクリックします。
  5. インシデントのリストを表示するには、[プロパティ]メニューを開き、[インシデント]をクリックします。
  6. 新規インシデントを作成するには、[新規]をクリックします。
  7. インシデントを再割り当てするには、[再割り当て]をクリックします。
  8. インシデントをタスクまたはプロジェクトに変換するには、[変換]をクリックします。
サービスの依存関係の定義
依存関係は、ユーザのポートフォリオ内のサービス間に存在します。依存関係は、開始日や終了日が競合するタスクや、予算超過などにより発生することもあります。サービスに依存する投資を定義でき、サービスが別の投資にいつ依存するかを示すことができます。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[依存関係]をクリックします。
  3. 以下を追加するためにモードを選択します。
    • これに依存する投資。自分の投資に依存する他の投資を表示します。
    • これが依存する投資。自分の投資が依存する他の投資を表示します。
  4. [追加]をクリックして、自分の投資に依存関係をさらに追加します。
    [投資の選択]ページが表示されます。
  5. [名前]に入力し、[タイプ]フィールドで投資タイプを選択するか、または[すべて表示]をクリックします。
  6. [投資フィルタ]セクションで、[投資名]チェックボックスをオンにし、[追加]をクリックします。
  7. 変更を保存します。
進捗ステータスを測定するためのベースラインの作成および更新
ベースラインは多くの場合、プロジェクトで使用され、サービスの合計計画工数および予想コストのスナップショットを取得するためにも使用できます。ベースラインは静的です。ベースライン作成後にサービスに行った変更は、現在のベースラインに自動的に反映されません。ただし、新しい情報を含むようにベースラインを更新することはできます。
インシデントの実績数は計画されていない作業を表し、ベースラインの合計工数には含まれません。
任意のリソース時間を入力する前に、最初のベースラインを作成します。さまざまなフェーズの完了時、およびサービスの完了時に、サービスの中途も含めてさまざまな間隔で追加のベースラインを作成します。初期ベースラインによって、サービスの進行中に見積もりと実績値を比較できます。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[ベースライン]をクリックします。
    [ベースライン]ページが表示されます。
  3. サービス ベースラインを編集するには、このページ上でベースライン リビジョンの名前をクリックします。
  4. ベースラインを作成するには、[新規]をクリックします。
    [プロパティ]ページが表示されます。
  5. 以下のフィールドに入力します。
    • リビジョン名
      ベースライン リビジョンの名前を定義します。
      例:
      初期ベースライン、中間ベースライン、または最終ベースライン。
      必須:
      はい
    • リビジョン ID
      ベースライン リビジョンの一意の識別子を定義します。
      例:
      v1 や v5 など、ベースラインのバージョン番号。
      必須:
      はい
    • 説明
      ベースライン リビジョンの説明を定義します。
      必須:
      いいえ
    • 最新リビジョン
      ベースライン リビジョンを現在のベースラインとして定義します。このフィールドは、ベースライン リビジョンが存在する場合にのみ表示されます。既定では、最後に作成したベースラインが最新のプロジェクト ベースラインになります。ユーザが定義したベースラインが 1 つだけである場合、それが現在のベースラインになります。
      既定値:
      オン
  6. 変更を保存します。
  7. ベースライン用の以下の工数およびコスト情報を表示します。情報は、サービス プロパティの[ベースライン リビジョン]ページの列から取られます。
    • 最終見込工数
      。ベースラインが取得された時点での合計工数(実績値および残存 ETC)。実績値は、サービスの割り当てに対してポストされます。
    • BCWP (完了作業予算コスト)
      。ベースラインが取得された時点における、実行済み作業の予算コスト。このコストは、BAC 値と概要レベル完了率を掛け合わせたものです。
  8. (オプション)ベースラインを使用して、サービス業績のアーンドバリュー分析(EVA)を実行します。EVA は、現在までにユーザがサービスに対して消費した金額と完了した作業を示します。
    コスト ベースライン値を取得するためにベースラインを作成する前に、サービス スタッフに対するレートを定義し、[レート マトリクスの抽出]ジョブを実行します。BCWP ベースライン値を取得するためにベースラインを作成する前に、[要約タスク]でパーセント値を完成します。
  9. ベースラインを更新するには、[プロパティ]メニューを開き、[ベースライン]をクリックします。
    [サービス ベースライン]ページが表示されます。
  10. ベースラインの隣にあるチェックボックスをオンにします。
  11. [ベースラインの更新]をクリックします。
    [確認]ページが表示されます。
  12. [はい]をクリックします。
    既定では、最も新しく作成されたベースラインが、サービスの現在のベースラインになります。最新リビジョンのベースラインを削除した後に複数のベースラインが残っている場合、日付が最も新しいベースラインが最新リビジョンになります。
    投資のベースラインが 1 つある場合は、このベースラインが現在のベースラインとしてマークされます。現在のベースラインは、リスト上の[現在]列に黄色いチェックマーク付きで表示されます。現在のベースラインにするベースラインを開き、[最新リビジョン]フィールドを選択し、ベースライン リビジョンを保存します。
加入および部門のチャージバックの管理
加入とは、サービスを受けるために部門が行う要求です。加入部門はサービスの消費者となります。そして、サービスを管理する部門がサービスのプロバイダとなります。サービスのプロバイダは、加入を使用して、加入部門との関係を管理します。加入には、提供されるサービスに対して加入部門に課せられるコストが含まれます。
サービスを受ける部門の一覧を参照できるほか、部門の追加および削除も行えます。また、部門管理者もそれぞれの部門をサービスに加入させることができます。チャージバックの詳細については、「会計管理」を参照してください。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [プロパティ]メニューを開き、[加入]をクリックします。
  3. 加入を参照またはフィルタします。以下の情報を監視します。
    • 顧客部門
      このサービスに加入している部門が表示されます。
    • インシデント
      加入部門がサービスに対して記録したインシデント数を表示します。
    • 料金
      加入部門が提供サービスに対して現在承認している料金の集計を表示します。
    • SLA 違反
      加入部門がサービスに対して記録したサービス レベル違反数を定義します。
  4. 部門を加入させるには、次の手順に従います。
    1. [追加]
      をクリックします。
      [加入部門を追加]ページが表示されます。
    2. 加入リストに追加する部門を参照またはフィルタし、
      [追加]
      をクリックします。
    3. [戻る]
      をクリックします。
      提供サービスのコストを部門へ請求するには、新しく加入した部門に総勘定元帳配置を追加してチャージバックの借方ルールを更新します。IT 会計管理者や加入部門の管理者と協力し、いつコストの回収を開始するかを決めてください。
  5. 加入を削除する方法:
    1. 加入をキャンセルするには、各顧客部門の隣にあるチェック ボックスをオンにし、
      [削除]
      をクリックします。
      [確認]ページが表示されます。
    2. [はい]
      をクリックします。
      加入をキャンセルする場合は、必ずチャージバックの借方ルールを更新し、部門の総勘定元帳配置を削除してください。これらの操作を行わないと、サービスに対する部門への請求が継続することになります。
サービスのキャパシティ計画シナリオの評価
シナリオを使用して、サービスを最適化できます。サービスにシナリオを適用し、スタッフ割り当ての変更やシフト日が投資結果に及ぼす影響を分析します。
以下の手順に従います。
  1. サービスを開きます。
  2. [ページ]ツールバーの下にある[シナリオ]ツールバーで、キャパシティ計画シナリオを選択します。
    このシナリオが、現在のシナリオとして設定されます。
  3. シナリオと基準計画を切り替えることによって、サービスを評価できます。
  4. (オプション)キャパシティ計画シナリオを作成するには、[シナリオ]ツールバーで[作成]をクリックします。