CA Service Desk と CA CEM との統合で使用される用語

用語は製品統合における重要な要素です。 製品に詳しくない場合は、使用される用語の意味をよく理解しておく必要があります。 また、CA CEM の用語や定義が CA Service Desk の用語とどのように対応しているかも理解しておく必要があります。
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用語は製品統合における重要な要素です。 製品に詳しくない場合は、使用される用語の意味をよく理解しておく必要があります。 また、CA CEM の用語や定義が CA Service Desk の用語とどのように対応しているかも理解しておく必要があります。
CA Service Desk の用語
製品統合に関連する CA Service Desk の用語を以下に示します。
  • インシデント
    IT インフラストラクチャのサービス品質の低下を引き起こすイベントです。
  • リクエスト領域
    CA Service Desk システム管理者はリクエスト領域をセットアップして、サービス リクエストをタイプ別に分類します。 たとえば、ハードウェア サポートやソフトウェア インストールなどです。
  • サービス リクエスト
    ユーザからのサポート、情報提供、またはヘルプに関するリクエストです。IT インフラストラクチャの障害は含まれません。
  • チケット
    「チケット」は CA Service Desk で一般的に使用される用語です。これは、リクエスト、インシデント、問題などを意味する場合があります。 CA Service Desk 内の CA CEM インシデントは、リクエストまたはインシデントのいずれかに分類されます。
CA Service Desk と CA CEM の用語の対応
展開のサイクルやマニュアルの対象読者は製品によって異なる場合があります。 これらの違いは、多くの場合、製品の用語や定義も異なることを意味します。
1 対 1 に対応していることもあります(たとえば、ある製品のインシデントが別の製品のチケットに対応している場合があります)。 また、同じ用語でも製品によって意味が微妙に異なることもあります。これにより、混乱が発生する場合があります。
用語の対応を理解しておくと、製品の統合作業をスムーズに進めることができます。
CA CEM の用語
CA Service Desk の用語の対応
インシデント
CA CEM
インシデント
は、CA Service Desk 構成および CA CEM 構成([設定]-[プラグイン])に基づいて、サービス リクエストまたはインシデントのいずれかをトリガします。