ServiceNow の修復ワークフローのカスタマイズのユース ケースについて

ServiceNow 管理者は、組織の特定の必要条件に合わせて、標準の修復ワークフローをカスタマイズできます。エンド ユーザ修復を使用して解決できる多数のユース ケースの一部を以下に示します。
  • エスカレーション - 修復期間が期限切れの場合
    ServiceNow 管理者は、修復者が[修復期限]フィールドで定義した特定の期間内に割り当てられたインシデントを修復しない場合に、EUR アプリケーションでインシデントを割り当てられた修復者のマネージャにエスカレーションするプロセスを定義できます。割り当てられた新しい修復者は、[修復期限]内にインシデントに対して処理を実行することを期待されます。インシデントが修復するまでプロセスは続きます。
  • エスカレーション - 外出中の場合
    ServiceNow 管理者は、修復者が電子メール クライアントで自身を外出中(OOO)としてマークしている場合に、インシデントが自動的にマネージャまたはその他のエンド ユーザー(ワークフローで定義)に割り当ておよび送信されるように、EUR アプリケーションでワークフローを定義できます。
    これは、OOO 応答を処理することで実現される場合があります。
  • 修復のための情報セキュリティ承認
    情報セキュリティ ユーザーは組織内の人間であり、修復者によって実行される修復処理をレビューし、要求を承認または拒否します。
    ServiceNow 管理者は、情報セキュリティ チーム メンバーによる承認または拒否に基づいて、EUR アプリケーションで複雑なワークフローを定義できます。
    たとえば、最初の修復者がインシデントに対して修復処理を実行する場合、情報セキュリティ チームがインシデントの詳細と実行する処理が記載された電子メールを受信することができます。情報セキュリティ チーム メンバーは、実行する処理を承認または拒否することができます。修復処理が承認されると、ワークフローが終了し、インシデントがクローズされます。修復処理が拒否されると、修復者は修復者のマネージャに再割り当てされ、ワークフローは継続します。
  • 複数ステップのワークフロー
    ServiceNow 管理者は、複数のステップを実行し、実行する処理に応じて実行する修復処理を利害関係者に通知するように、EUR アプリケーションでワークフローを定義できます。
    たとえば、最初の修復者がインシデントを[メジャー公開]としてマークする場合、情報セキュリティ チームに通知が送信される必要があります。インシデントが[マイナー公開]としてマークされる場合、トレーニング部門に通知が送信される必要があります。